Retour à tous les articles Retour à tous les articles

Comment un vol annulé a finalement abouti à une indemnisation de 600€

Ada Kozłowska

Finir ses vacances en famille par un vol annulé et un retard au travail le lundi n’est jamais évident.

Lors des fêtes de Noël de l’an dernier, une passagère a vu son avion brutalement annulé, alors qu’elle pouvait l’apercevoir sur le tarmac. Voici son histoire, ou comment elle a pu transformer un sacré mal de tête en une indemnisation de 600€.

Pouvez-vous nous raconter votre expérience ?

Je devais prendre un vol d’Air France au départ de Bilbao et à destination de Boston, avec une escale à Paris. Je me suis enregistrée, j’ai passé la sécurité, et j’ai attendu devant la porte d’embarquement. Notre avion est arrivé, les passagers sont descendus et l’équipage nous a dit d’attendre avant de monter à bord. Nous avons attendu, longtemps, jusqu’au moment où ils nous ont dit qu’ils avaient des problèmes avec l’avion (qui venait pourtant d’atterrir) et que le vol était annulé. On nous a dit de reprendre nos bagages qui étaient déjà enregistrés et de se rendre au comptoir d’Air France.

Qu’a fait la compagnie aérienne pour faire face à cette annulation ? 

Quand nous sommes arrivés au comptoir, c’était la folie. Toute le monde attendait en ligne mais chacun avait un itinéraire différent. Les personnes avec les correspondances les plus urgentes n’ont pas été prises en priorité. Personnellement, j’ai eu de la chance et ait été prise en troisième. Ils m’ont offert de me mettre dans un nouvel avion qui m’amenait à Madrid, puis Amsterdam, puis finalement Boston. Je leur ai dit non, que le billet que j’avais acheté ne comprenait qu’une seule escale, et que je voulais la même chose pour mon nouveau vol.

Finalement, la seule chose qu’ils ont réussi à faire a été de me mettre dans un avion de la Lufthansa le lendemain, qui m’a amené à Munich puis à Boston. Résultat : un jour de retard au bureau.

Comme ci ce n’était pas assez, ils ne m’ont pas donné un billet économique premium comme celui que j’avais acheté.

Encore mieux, j’ai dû rappeler ma mère pour qu’elle revienne me chercher à l’aéroport, et m’y ramener le lendemain, tout cela à ses frais bien sûr.

Où avez-vous entendu parler d’AirHelp ?

Je me suis plaint auprès de la compagnie, et ils ne m’ont jamais répondu. J’ai donc cherché sur Google des informations sur les réclamations qu’il était possible de faire pour des vols annulés. C’est là que j’ai trouvé AirHelp.

Comment s’est passée votre expérience avec AirHelp ?

Très bien ! Je n’y croyais pas au début, c’est tellement simple qu’on dirait une arnaque. J’ai donc cherché sur Google si AirHelp était une vraie entreprise. Après avoir vu que c’était bien le cas, j’ai rempli mon formulaire de demande d’indemnisation. On m’a posé quelques questions pour savoir si mon vol était éligible, et on m’a demandé ma permission pour remplir une réclamation en mon nom. Entre la saisie, l’envoi et la confirmation, j’en ai eu pour moins de 10 minutes. Même ma mère pourrait le faire !

Quelle indemnité avez-vous reçu et combien de temps vous a t-il fallu pour la recevoir ? 

J’ai reçu l’indemnisation maximale : 600€. De ce montant il faut déduire le pourcentage (plus que mérité) prélevé par AirHelp.

La totalité du processus a pris 6 mois : depuis mon premier contact avec la compagnie aérienne jusqu’au virement de l’argent sur mon compte. Il est vrai que ce n’est pas très rapide, mais ce n’est jamais facile avec les compagnies aériennes. Je n’ai jamais eu d’information ou d’aide de leur part, alors avoir quelqu’un pour les affronter à ma place (monter le dossier, répondre à leur question, les relancer), ça valait le coup d’attendre 6 mois.

Cette expérience a-t-elle changée la façon dont vous voyager ?

Maintenant, je sais que je peux trouver quelqu’un de compétent qui peut m’aider, et qui possède l’expertise, les ressources et le réseau que je n’ai pas pour porter ma réclamation auprès des compagnies aériennes.

Quel conseil donneriez-vous aux voyageurs dans une situation similaire ?

Je comprends tout à fait les retards, annulations ou autre, mais je connais aussi mes droits, et je me bats pour les faire entendre. Maintenant, je peux le faire sans avoir à affronter la compagnie aérienne directement, en passant par des personnes dédiées à cela. Donc à toutes les personnes qui ont des problèmes avec leur vol, j’ai envie de dire : battez-vous pour vos droits !

Nous sommes très fiers d’avoir mis fin aux maux de têtes de Maria et d’avoir décroché son indemnisation. Et nous le sommes d’autant plus que maintenant elle connaît ses droits et n’hésitera plus à les faire entendre. Il n’y a rien de mieux que de voir des voyageurs tenir tête aux compagnies aériennes en voulant faire respecter la loi.

Vérifiez si vous êtes éligible

Recevez une indemnisation pour tout vol retardé, annulé ou surbooké au cours des trois dernières années.

Vérifiez votre vol

Cela vous prendra moins de 3 minutes