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AirHelp Score : La méthodologie derrière le classement mondial des compagnies aériennes 2017

Jeff Biart

Lorsque vous comparez des billets d’avion, le premier critère d’achat est le prix. Nous souhaitons tous arriver à destination en réalisant la meilleure affaire possible. Et dans la grande majorité des cas, plusieurs compagnies aériennes vous proposeront des prix attrayants. Comment choisir donc, lorsque plusieurs billets vous sont proposés à seulement quelques euros de différence ?

L’AirHelp Score est le classement mondial des compagnies aériennes. Les compagnies sont classées selon trois critères : la qualité de leur service, leur ponctualité et l’efficacité de leur service client. En somme, tout ce qui importe pour le passager, sauf le prix.

Et cette année, nous publions également le classement mondial des aéroports 2017.

Découvrez comment nous avons classé compagnies aériennes et aéroports pour cette nouvelle saison de l’AirHelp Score !

 

La méthodologie derrière le classement mondial des compagnies aériennes 2017

Rien de plus simple. Les compagnies aériennes sont notées sur une échelle allant de 0 à 10. Plus une compagnie est haute dans le classement et se rapproche de 10, plus elle se soucie de ses passagers. Les compagnies qui ont un score supérieur à 8 proposent toutes une excellente expérience client. A l’inverse celles qui présentent un score inférieur à 5 ne mettent pas le client au centre de leurs réflexions.

  • Un excellent Score est > 8
  • Un bon Score est compris entre 7 et 7,9
  • Un Score passable est compris entre 6 et 6,9
  • Un Score faible est compris entre 5 et 5,9
  • Un Score très faible est < 5

 

En quoi l’AirHelp Score peut-il vous aider ?

L’AirHelp Score vous permet d’avoir un outil décisionnel pour choisir votre compagnie aérienne. Votre expérience client sera grandement amélioré et vous saurez quelle compagnie choisir en fonction de vos trajets.

Retrouvez les meilleures compagnies aériennes du classement

Dans l’idéal, votre voyage se passera toujours bien. Malheureusement en réalité, de nombreux aléas peuvent perturber votre vol. Il est donc important de savoir quelle sera la réaction de votre compagnie en cas de vol retardé, annulé ou surbooké.

Si vous êtes dans cette situation, il vous faudra remplir une demande d’indemnisation. Mais le temps d’indemnisation et la difficulté à obtenir une indemnité varieront d’une compagnie à l’autre. L’AirHelp Score vous permet de choisir votre compagnie également en fonction de l’efficacité de son service client.

 

Les critères étudiés pour classer les compagnies

AirHelp Score méthodologie

Chaque compagnie est notée selon 3 critères : qualité de service, ponctualité et efficacité du service client. Pour chaque critère, une note /10 est donnée. La moyenne des notes des 3 critères permet d’obtenir le Score global d’une compagnie aérienne.

Qualité de service – 33.3%

Les experts de Skytraxresearch.com classent les compagnies aériennes en fonction de la qualité des services proposés à leurs clients.

Ponctualité – 33.3%

Le département de data science d’AirHelp compile et analyse les données du trafic aérien mondial. Nous pouvons donc déterminer toutes les arrivées à l’heure des vols. Nous considérons qu’un vol est à l’heure s’il arrive avec un délai maximum de 15 minutes par rapport à l’horaire prévu.

Efficacité du service client – 33.3%

Si votre vol est retardé ou même annulé, vous croiserez la route du service client de votre compagnie aérienne. Chez AirHelp nous avons aidé plus de 3 millions de passagers victimes de perturbations de vol partout dans le monde. Grâce à nos données internes, nous avons pu mesurer l’efficacité et la réactivité des services clients des compagnies aériennes. Nous avons uniquement pris en compte les réclamations formulées auprès d’AirHelp. Les réclamations reçues par les compagnies aériennes par le biais d’autres canaux ne sont pas prises en compte.

 

Classement mondial des aéroports 2017 – la méthodologie

Pour classer les aéroports, nous nous basons sur trois critères : la qualité des services, la ponctualité et les avis des passagers.

Ponctualité – 45%

Notre département de data science a compilé l’ensemble des vols au départ de chaque aéroport du classement durant la dernière saison. Le score de ponctualité reflète le taux médian de vols à l’heure au départ de l’aéroport (= partant avec un délai maximum de 15 minutes par rapport à l’horaire de départ prévu).

Qualité de service – 45%

les experts de Skytraxresearch.com classent les aéroports en fonction de la qualité des services proposés et des infrastructures (confort des terminaux, propreté, accessibilité, etc.).

Avis des passagers sur Twitter – 10%

Nous avons mené une analyse sémantique sur Twitter afin d’exprimer le ressenti des passagers aériens sur chaque aéroport. Au total, 136 644 tweets en Anglais ont été analysés.

En utilisant le machine learning et la sémantique, nous avons pu développer un modèle statistique qui estime les chances qu’un tweet exprime un sentiment positif, négatif ou neutre.

Nous avons exclus de ce fait tous les tweets n’exprimant pas le ressenti d’un passager (bulletin météo, publicités, news, etc.).

 

Un retard de vol peut vous arriver, mais ce n’est pas pour autant que vous ne pouvez rien faire. Vous pouvez obtenir jusqu’à 600€ d’indemnisation si votre vol a été retardé, annulé ou surbooké au cours des trois dernières années.

Recevez une indemnisation pour tout vol retardé, annulé ou surbooké au cours des trois dernières années.

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