AirHelp Score 2022 : comment avons-nous classé les compagnies aériennes ?

AirHelp rédige habituellement un classement mondial annuel des compagnies aériennes les plus connues au monde, mais nous l’avions mis en pause pendant la pandémie. Cette année, le AirHelp Score revient et compare 64 compagnies aériennes sur la période allant du 1er janvier au 31 octobre 2022.

Comment établissons-nous ce score ? Nous combinons une grande quantité d’informations allant des données factuelles sur la ponctualité des compagnies aériennes au ressenti des clients se basant sur leur propre expérience de vol. D’autant plus que nous sommes particulièrement bien placés pour évaluer les réponses de la part des compagnies aériennes aux vols qui ne se déroulent pas comme prévu.

Nous cherchons à évaluer les compagnies aériennes les plus appréciées et les plus connues. À partir d’une liste de 805 compagnies aériennes à travers le monde, nous avons sélectionné les plus importantes en termes du nombre de passagers et de leur notoriété auprès des passagers. Certaines compagnies aériennes ont été exclues du fait de notre incapacité à nous procurer des données.

Pour vous aider à comprendre nos données, nous allons détailler les 3 indicateurs que nous utilisons pour le AirHelp Score pour les compagnies aériennes.

1. Respect des horaires (33,33 % du score)

AirHelp tient à jour une base de données de vols qui figure parmi les plus fiables et les plus précises du monde. Nous utilisons notre base de données afin d’établir des statistiques pour chaque vol entre le 1er janvier et le 31 octobre 2022, ce qui nous permet de calculer combien de vols d’une compagnie aérienne étaient à l’heure.

Que veut dire « être à l’heure » ?

Nous considérons chaque vol arrivé dans les 15 minutes de ses horaires d’arrivées initialement prévues comme un vol étant « à l’heure ». Nous avons compté combien de vols étaient à l’heure, puis nous avons converti ce chiffre en pourcentage. Plus le score est élevé, plus le pourcentage de vols arrivés à l’heure est élevé. Par exemple, un score de 8,5 signifie que 85 % des vols étaient à l’heure.

Qu’est-ce qui rend la base de données AirHelp aussi fiable ?

• AirHelp collecte les données de plusieurs fournisseurs. Nous utilisons ces données pour produire notre propre base de données de vols.

• Afin d’assurer la fiabilité de notre base de données, nous croisons nos chiffres avec ceux de multiples sources fiables, notamment les agences gouvernementales, les banques de données des aéroports, les fournisseurs de données de suivi de vols et les ressources de référence.

• En cas de litiges entre nos différentes sources, nous ne produisons pas d’estimation. À la place, nous classons les sources en fonction de leur fiabilité et nous choisissons la plus sérieuse d’entre elles.

2. Le ressenti des clients (33,33 % du score)

Afin d’évaluer la qualité du service des aéroports et des compagnies aériennes, nous interrogeons leurs usagers. Nous avons mené des centaines d’enquêtes au cours desquelles nous avons demandé l’avis des voyageurs aériens de plus de 30 pays et nous avons recueilli plus de 9300 classements de compagnies aériennes.

Nous avons demandé aux passagers d’évaluer les compagnies aériennes avec lesquelles ils avaient voyagé le plus récemment sur 5 critères :

• L’équipage de cabine

• Le confort de l’avion

• La propreté de l’avion

• L’offre de restauration

• Les divertissements à bord

Les passagers ont noté chaque critère sur une échelle allant de « très bien » à « très mauvais ». Nous avons attribué à chaque évaluation une valeur numérique allant de 1 à 5, puis nous avons additionné ces valeurs pour déterminer le score final. Plus le score est élevé, plus la compagnie aérienne obtient de bons résultats sur l’ensemble de ces critères.

3. Traitement des dossiers d’indemnisation (33,33 % du score)

Nous estimons qu’une compagnie aérienne ne devrait pas être uniquement jugée sur ses interactions avec la clientèle lorsque tout se passe bien, mais aussi lorsque des problèmes surviennent. Notre base de données sur les demandes d’indemnisation des clients envoyées aux compagnies aériennes nous permet d’avoir une très bonne connaissance sur ce sujet.

Pour déterminer un score, nous étudions les trois aspects suivants :

• Demandes d’indemnisation : comment les compagnies aériennes traitent-elles les demandes éligibles ? Ignorent-elles ou rejettent-elles à tort les demandes, ou nous obligent-elles autrement à les transmettre à des avocats ?

• Délai de traitement des demandes : sous quel délai les compagnies aériennes répondent-elles aux demandes et indemnisent-elles leurs passagers une fois la demande acceptée ?

• Versement des indemnisations : les compagnies aériennes traitent-elles réellement les demandes éligibles qu’elles acceptent ?

• Demandes contestées : sous quel délai les demandes éligibles qui doivent être transmises à des avocats sont-elles résolues ?

Plus le score est élevé, plus la compagnie aérienne a obtenu de bons résultats pour tous ces critères.

Le score final

Chacune des catégories ci-dessus contribue de manière égale à la note globale et au classement de la compagnie aérienne.

À propos du classement des compagnies aériennes AirHelp Score

Saviez-vous que vous pouvez demander une indemnisation pour d’anciens vols retardés, annulés ou surbookés remontant jusqu’à 3 ans en arrière ? AirHelp est là pour vous aider à vérifier si votre vol est éligible : c’est rapide, facile et sans risque !