Catalogue de services AirHelp+

1. INTRODUCTION

Le Catalogue de services AirHelp+ est notre liste complète des Services AirHelp+ qui peuvent être disponibles pour vous en tant que Membre AirHelp+.
Les Services AirHelp+ sont régis par les Termes, la Déclaration de confidentialité, et toutes les conditions spécifiques au service et / ou les Termes des Sociétés tierces d’AirHelp, comme indiqué ci-dessous. Nos frais seront applicables. N’oubliez pas que les Services AirHelp+ peuvent être fournis par des Sociétés tierces d’AirHelp et que leurs caractéristiques et leur disponibilité peuvent être parfois modifiées.
Si vous avez des questions, des doutes ou des préoccupations, veuillez nous contacter à [email protected] ou consultez notre FAQ.

2. DÉFINITIONS

Le Catalogue de service AirHelp+ doit être lu en lien avec nos Termes, où vous trouverez tous les termes utilisés ici.

3. CE QUI EST INCLUS DANS CHAQUE ABONNEMENT AIRHELP+

AirHelp+ propose différents abonnements. Tous les abonnements ne contiennent pas la totalité des services ou fonctionnalités décrits dans ce Catalogue. Chaque abonnement propose sa propre combinaison de services et de fonctionnalités AirHelp+, et de limites quant à leur utilisation. Vous pouvez acheter un abonnement AirHelp+ sur le site web de AirHelp+ ou par l’intermédiaire d’un partenaire de AirHelp+ comme une agence de voyage en ligne ou une autre société tierce.
Les abonnements actuellement disponibles à l’achat sur le site de AirHelp+ sont décrits sur notre page AirHelp+, et les frais d’abonnement dans Nos Frais.
Si vous avez déjà acheté votre abonnement AirHelp+, que vous possédez un ancien abonnement ou que vous n’avez pas acheté votre abonnement AirHelp+ sur notre site web mais par l’intermédiaire d’un partenaire comme une agence de voyage en ligne, alors votre abonnement variera vraisemblablement de ceux actuellement publiés sur notre site web.
Pour connaître les avantages spécifiques inclus dans votre abonnement, veuillez vous référer à l’e-mail de confirmation que vous avez reçu après l’achat, ou consulter la section « Abonnement et avantages » sur votre tableau de bord AirHelp+. Sinon, vous pouvez nous envoyer un e-mail à [email protected].

4. SERVICE D’INDEMNISATION

Les membres AirHelp+ ont droit au Service d’indemnisation tel que décrit dans les Termes. L’utilisation du Service d’indemnisation pour les abonnements annuels est limitée à une Demande d’indemnisation par mois et à douze (12) Demandes d’indemnisation par année civile.
Conformément aux Termes, AirHelp ne garantit ni ne déclare que vous obtiendrez une Indemnisation de vol. AirHelp+ utilise sa Discrétion pour déterminer comment et quand fournir le Service d’indemnisation conformément aux Termes, et vous n’aurez pas droit à un remboursement de vos frais d’Abonnement si AirHelp+ décide de ne pas poursuivre une Demande d’indemnisation. Vous reconnaissez qu’AirHelp utilise sa Discrétion pour poursuivre ou non les Demandes d’indemnisation régies par des Droits des passagers aériens moins développés, en particulier lorsqu’une Demande d’indemnisation peut ne pas être couverte par CE 261 ou UK 261.

5. ÉTAT DU VOL

Les Membres auront un accès gratuit aux informations d’état du vol, qui seront affichées pour vos vols dans l’Application mobile, sur votre Tableau de bord AirHelp+ et par e-mail.
AirHelp ne fournit aucune garantie quant à la fiabilité, la précision ou l’exactitude des informations sur l’état du vol. L’état de vol présenté est directement obtenu par une Société tierce d’AirHelp et n’est pas contractuel. Les Membres doivent toujours suivre les heures initialement prévues et toutes les instructions émanant de la compagnie aérienne et de l’aéroport.

6. PROTECTION SUPPLÉMENTAIRE

Général

Selon le type d’abonnement AirHelp+ que vous avez acheté, vous pourrez peut-être bénéficier d’un ou de plusieurs de nos produits de Protection supplémentaire décrits dans cette section.

Notre rôle en tant qu’intermédiaire
Veuillez noter que AirHelp n’est pas une compagnie d’assurance. AirHelp opère en tant qu’intermédiaire d’assurance enregistré conformément à la réglementation allemande. AirHelp n’agit pas en tant que porteur de risque, mais assume une fonction d’intermédiaire pour les produits d’assurance décrits ci-dessous.

Assureur et politique d’assurance
Lorsque vous bénéficiez de l’un de nos produits de Protection supplémentaire acheté avant le 1er avril 2025, le produit est fourni et régi par la Police d’assurance principale « Retard de vol à l’arrivée, déroutement et / ou annulation » délivrée à AirHelp en tant que titulaire de la Police principale (numéro de certificat : AHPLUS100010424) par battleface Underwriting Services SRL pour le compte de Eir Försäkring AB; pour les achats réalisés le 1er avril 2025 ou ultérieurement, le produit est fourni et régi par la Police d’assurance principale « Retard de vol à l’arrivée, déroutement et / ou annulation, Retard de bagages et / ou perte à l’arrivée et / ou Correspondance manquée » délivrée à AirHelp en tant que titulaire de la Police principale (numéro de certificat : AHPLUS100010425) par battleface Underwriting Services SRL pour le compte de Eir Försäkring AB.
Les documents complets de la police d’assurance peuvent être téléchargés depuis votre Tableau de bord AirHelp+.
Les unités de couverture inutilisées offertes dans le cadre de votre abonnement AirHelp+ ne peuvent pas être reportées sur la période d’abonnement suivante.
Assurance vol
Cette garantie vous offre un paiement forfaitaire si votre vol est considérablement retardé, dérouté ou annulé.
1. Qu’est-ce qui est couvert ?
  Une somme forfaitaire de 100 EUR pour un vol aller ou retour dans l’un des cas suivants :
  1. Retard : votre vol a un retard de 3 heures ou plus à l’arrivée à sa destination finale.
  2. Déroutement : votre vol est dérouté et atterrit dans un aéroport différent de celui initialement prévu.
  3. Annulation : votre vol confirmé est annulé par la compagnie aérienne dans les 28 jours précédant la date de départ prévue.
2. Pour être admissible, vous devez :
  1. être titulaire d’un abonnement AirHelp+ en cours de validité.
  2. enregistrer votre voyage sur le tableau de bord AirHelp+ ou dans l’application mobile AirHelp au moins 48 heures avant l’heure de départ prévue du premier vol.
  3. vous assurer que le vol est prévu au départ ou à l’arrivée d’un aéroport commercial officiel disposant d’un code IATA.
  4. En cas de retard, il est nécessaire d’avoir embarqué sur le vol et d’être en possession d’une carte d’embarquement valable
3. Comment faire une demande d’indemnisation :
  1. vous devez nous informer et nous fournir toutes les pièces justificatives dans les 28 jours suivant le retard, le déroutement ou l’annulation du vol.
  2. vous devez fournir tous les documents suivants :
    1. la preuve de votre réservation de vol (confirmation de réservation / carte d’embarquement sur laquelle figurent clairement le nom du passager, l’itinéraire et les détails du vol).
    2. toute communication de la compagnie aérienne confirmant la perturbation.
    3. une copie de votre passeport ou d’une autre pièce d’identité officielle (par exemple, carte d’identité nationale, permis de conduire).
4. Ce qui n’est pas couvert (Exclusions spécifiques) :
  1. annulations effectuées par la compagnie aérienne plus de 28 jours avant le départ prévu.
  2. vols de correspondance manqués.
  3. vols annulés par vous, la Personne assurée.
Assurance bagages
Cette garantie vous offre un paiement forfaitaire si vos bagages enregistrés sont retardés ou perdus à l’arrivée.
1. Qu’est-ce qui est couvert ?
  1. Une somme forfaitaire de 100 EUR pour un bagage retardé ou perdu sur un vol aller ou retour.
  2. La couverture s’applique uniquement aux bagages après leur enregistrement auprès de la compagnie aérienne à l’aéroport de départ.
2. Pour être admissible, vous devez :
  1. être titulaire d’un abonnement AirHelp+ en cours de validité.
  2. enregistrer votre voyage sur le tableau de bord AirHelp+ ou dans l’application mobile AirHelp au moins 48 heures avant l’heure de départ prévue du premier vol.
  3. avoir enregistré vos bagages à l’aéroport de départ.
3. Comment faire une demande d’indemnisation :
  1. vous devez nous informer et fournir toutes les preuves justificatives dans les 28 jours suivant le retard ou la perte de vos bagages.
  2. vous devez fournir tous les documents suivants :
    1. une Déclaration de sinistre (PIR) valable à votre nom.
    2. une copie de vos étiquettes de bagages.
    3. la carte d’embarquement.
    4. une copie de votre passeport ou d’une autre pièce d’identité officielle (par exemple, carte d’identité nationale, permis de conduire).
4. Ce qui n’est pas couvert (Exclusions spécifiques) :
  1. tout bagage à main qui n’a pas été enregistré.
  2. tout retard ou perte de bagages qui n’est pas signalé à la compagnie aérienne et justifié par une Déclaration de sinistre (PIR) valable.
  3. toute Déclaration de sinistre (PIR) concernant les biens qui n’est pas émise au nom du Membre AirHelp+.
  4. le numéro figurant sur l’étiquette bagage que vous avez fournie ne correspond pas au numéro d’étiquette bagage mentionné dans la Déclaration de sinistre (PIR) émise par la compagnie aérienne.
Assurance correspondance ratée
Cette prestation vous offre un paiement forfaitaire si vous manquez une correspondance en raison d’une perturbation sur un vol précédent.
1. Qu’est-ce qui est couvert ?
  Une somme forfaitaire de 200 EUR si, au cours d’un voyage couvert, vous manquez une correspondance et arrivez en retard à votre destination finale en raison d’un retard, d’un déroutement ou d’une annulation d’un vol précédent figurant sur la même réservation.
2. Pour être admissible, vous devez :
  1. être titulaire d’un abonnement AirHelp+ en cours de validité incluant cette couverture.
  2. enregistrer l’intégralité de votre itinéraire sur le tableau de bord AirHelp+ ou sur l’application mobile AirHelp au moins 48 heures avant le départ prévu du premier vol.
  3. vous assurer que tous les vols de correspondance font partie d’une seule réservation et sont émis sous un seul numéro de confirmation de réservation. Les vols de correspondance réservés par vos soins et accompagnés de numéros de confirmation distincts ne sont pas couverts.
  4. Si vos vols sont reportés avant le départ, la protection est transférée aux vols reportés et vous devez mettre à jour les nouvelles informations de vol sur votre tableau de bord AirHelp+ afin de vous assurer que le nouveau voyage est bien enregistré chez nous.
3. Comment faire une demande d’indemnisation :
  1. vous devez nous informer et fournir toutes les preuves justificatives dans les 28 jours suivant la correspondance manquée.
  2. vous devez fournir tous les documents suivants :
    1. la confirmation de réservation pour l’itinéraire initial.
    2. la carte d’embarquement pour le vol de remplacement que vous avez pris pour atteindre votre destination.
    3. toute communication de la compagnie aérienne confirmant la perturbation et le changement de réservation.
    4. une copie de votre passeport ou d’une autre pièce d’identité officielle (par exemple, carte d’identité nationale, permis de conduire).
4. Ce qui n’est pas couvert (Exclusions spécifiques) :
  1. des vols qui n’ont pas été réservés ensemble dans le cadre d’un seul voyage / d’une seule confirmation de réservation.
  2. si vous manquez votre correspondance pour une raison qui vous est imputable (par exemple, si vous vous réveillez en retard ou si vous arrivez en retard à l’aéroport).
  3. si vous empruntez un moyen de transport autre que l’avion (par exemple, le train ou le bus) pour atteindre votre destination finale après avoir manqué votre vol.
  4. si vous abandonnez votre voyage ou prenez un vol de remplacement vers un aéroport qui n’était pas votre destination finale initiale.
  5. si la perturbation était une annulation de vol annoncée par la compagnie aérienne plus de 48 heures avant le départ prévu.
Exclusions générales applicables à tous les produits de protection supplémentaire
Outre les exclusions spécifiques énumérées ci-dessus, aucune des Protections supplémentaires ne couvrira les conséquences découlant des circonstances suivantes :
1. les dommages résultant d’une guerre étrangère ou civile.
2. les dommages causés par des armes ou des dispositifs utilisant la fission ou la fusion nucléaire, ou par la contamination radioactive.
3. les perturbations du trafic aérien (par exemple, suite à une grève, une manifestation publique ou un événement météorologique) qui durent plus de 7 jours consécutifs. À partir du 8e jour, les événements survenus ne sont plus couverts.
4. une situation d’urgence sanitaire, une pandémie ou une épidémie déclarée, notamment le coronavirus (COVID-19) et ses variantes.
5. toute perte, tout dommage ou toute dépense causés par un Acte cybernétique ou un incident cybernétique.
6. les demandes d’indemnisation survenant lorsque l’un des vols de votre voyage a déjà été perturbé avant votre inscription sur le tableau de bord AirHelp+.
7. les Demandes d’indemnisation découlant de tout événement (y compris les grèves en cours ou prévues) qui était de notoriété publique au moment où vous avez réservé votre voyage ou que vous l’avez enregistré sur le tableau de bord AirHelp+.
8. tout vol à destination ou en provenance des pays suivants : Afghanistan, Biélorussie, Tchétchénie, Crimée, Cuba, Iran, Corée du Nord, Fédération de Russie, Somalie, Soudan du Sud, Soudan, Syrie, Ukraine, Venezuela et Yémen.
Pour toute Protection supplémentaire, AirHelp+ et / ou le fournisseur d’assurance se réservent le droit à leur seule discrétion de suspendre tout paiement s’ils ont des motifs raisonnables de croire qu’il y a fraude et / ou durant le temps de l’enquête pour fraude potentielle

7. ACCÈS AU SALON D’ATTENTE

Le service d’accès au salon (« Accès au salon d’attente ») tel que décrit ci-dessous est fourni par COLLINSON SERVICE SOLUTIONS LIMITED (« Collinson »), une société enregistrée en Angleterre et au Pays de Galles sous le numéro 02474708, adresse du siège : Cutlers Exchange, 123 Houndsditch, Londres, EC3A 7BU, Angleterre.
Les Termes et la Politique de confidentialité de Collinson, telles que mises à jour par Collinson de temps à autre, s’appliquent à votre utilisation de l’Accès au salon d’attente.

Description de l’Accès au salon d’attente
Les membres AirHelp+ auront accès à des Salons d’attente sélectionnés pendant une perturbation de vol, dans les conditions qui suivent :
Vous devez renseigner chaque voyage dans votre Tableau de bord AirHelp+ au moins 48 heures avant l’heure de départ prévue du premier vol de ce voyage.
Le départ du vol sera surveillé par le système de suivi des vols de Collinson.
Sous réserve d’un enregistrement préalable réussi et d’avoir fourni un e-mail et un numéro de téléphone valables, Collinson fournira vous fournira un bon d’accès au salon d'attente par e-mail et SMS au cas où le système de suivi des vols de Collinson indique que votre vol est soit :
1. retardé de plus de 60 minutes à l’aéroport de départ (le « Seuil de retard »).
2. annulé moins de 6 heures avant l’heure de départ prévue.
Vous devez pouvoir consulter l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone fournis lors de l’enregistrement et pouvoir télécharger et présenter la carte d’accès au salon d'attente afin de pouvoir utiliser le service d’accès au salon d'attente.
Un retard qui respecte ou dépasse le Seuil de retard peut être annoncé soit comme une seule période de retard, soit à la suite de multiples retards cumulés totalisant le Seuil de retard.
Collinson se fiera uniquement à son système de suivi des vols pour déterminer si les Membres sont éligibles à l’accès à l’espace détente. Vous acceptez que Collinson ne garantisse pas l’exactitude du système de suivi des vols et vous ne vous y fierez pas pour suivre l’heure de départ de votre vol.
La carte d’accès au salon d’attente sera valable pendant une période de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la date indiquée sur la carte et pourra être utilisée pendant la période de validité dans tout aéroport participant. Seules les personnes nommées dans la confirmation par e-mail seront éligibles à l’Accès au salon d’attente. L’Accès au salon d’attente vous est fourni sur une base non transférable, non remboursable et non échangeable. Aucune solution alternative en espèces ou en crédit ne sera offerte. Le cas échéant, en accédant au salon d’attente de l’aéroport, vous acceptez de vous conformer aux règles et aux politiques du salon d’attente.

8. AVANTAGES DE VOYAGE ET OFFRES

AirHelp+ travaille régulièrement avec des sociétés tierces afin de proposer aux Membres AirHelp+ des réductions importantes sur leurs produits et services relatifs au voyage. Vous pouvez consulter votre Tableau de bord AirHelp+ pour voir les réductions et avantages de voyage disponibles à tout moment.

9. ASSISTANCE 24H/24, 7J/7

Accès prioritaire au service d’assistance AirHelp+ 24h/24, 7j/7 en ligne.

10. AUTRES CARACTÉRISTIQUES DU SERVICE

AirHelp peut ajouter ou supprimer des caractéristiques et fonctionnalités de n’importe lequel des Services AirHelp+ à tout moment.

11. MODIFICATIONS

AirHelp se réserve le droit d’ajouter ou de supprimer un Service AirHelp+ à tout moment et mettra immédiatement à jour le Catalogue de services AirHelp+ si un service est ajouté ou supprimé.
La version anglaise du Catalogue de services AirHelp+ fera autorité en cas de divergence entre la version anglaise et une version dans une autre langue.

Mise à jour : 23 juin 2025.
Version : AHP2.25