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    Documents et Confidentialité

    • Comment puis-je télécharger ou imprimer un document que vous m’avez envoyé ?

      Vous trouverez tous les documents requis en pièce jointe des e-mails que nous vous adressons. Veuillez simplement cliquer sur le document et l’enregistrer sur votre appareil. Une fois téléchargé, vous pouvez l’imprimer sur votre imprimante personnelle ou bien, si vous n’en avez pas, dans un magasin. Si vous avez besoin d’assistance complémentaire, veuillez demander à votre administrateur réseau.

    • Qu’est-ce que la convention d’honoraires et comment dois-je la signer ?

      La Convention d’honoraires est un document qui accorde à AirHelp le droit de vous représenter dans un tribunal au Royaume-Unis. Nous en avons besoin pour demander l’indemnisation auprès de la compagnie aérienne, et la récupérer pour vous. Après tout, nous ne pouvons pas traiter votre demande d’indemnisation sans votre permission.

      Comment signer : Ce document peut être signé électroniquement via l’outil HelloSign. Nous vous enverrons un lien qui vous permettra de remplir tous les champs obligatoires et de le signer sur un ordinateur. Vous pouvez également imprimer le formulaire et le signer. Une fois signé; il vous suffira de nous transférer le document scanné ou photographié.

    • Comment dois-je faire pour signer correctement une Procuration ou une Convention d’honoraires ?

      C’est facile ! Nous vous enverrons une copie des documents qui doivent être signés – certains devront être signés à la main, mais si possible, nous vous donnerons également la possibilité de les signer numériquement. Veuillez vous assurer que le document est bien rempli et lisible. Chaque champ doit être rempli correctement et le document doit être exempt de coupures, modifications ou de parties floues.

    • Qu’est-ce qu’une Procuration et pourquoi en avez-vous besoin ?

      La Procuration est un document légal qui accorde le droit à AirHelp de vous représenter dans un tribunal et de mener des actions en justice contre la compagnie aérienne. Sans cela, nous ne serons pas en mesure de vous représenter car nous avons toujours besoin de votre autorisation expresse pour le faire.

      Ce document peut porter différents noms tels que « Procuration », « Convention d’honoraires », « Certificat d’Autorisation » ou « Procuration Exceptionnelle », selon la juridiction.

      Veuillez lire le document avec précaution, remplir les champs requis, et le signer manuellement.

      A noter que la convention d’honoraires peut être signée manuellement ou électroniquement – un lien pour la ligner en ligne vous sera envoyé.

    • Mon Espace Client indique que vous avez bien reçu mon document. Pourquoi continuez-vous de me le demander ?

      Cela peut parfois arriver. Lorsque vous recevez une deuxième demande de document, cela signifie qu’il y avait un problème avec le document initialement fourni.

      Il se peut que le document n’était pas au bon format et que nous n’ayons pas pu l’ouvrir, ou que les informations sur les documents n’étaient pas lisibles.

      Notez que si vous nous avez transmis les documents par e-mail ou chat, il y a un délai pour que ces documents apparaissent dans notre système. Pour s’assurer que votre demande d’indemnisation soit traitée le plus rapidement possible, veuillez toujours télécharger les documents à partir de votre espace client.

      Si vous recevez toujours plusieurs demandes de notre part alors que vous avez retransmis les documents, veuillez vous diriger vers notre Formulaire de contact ou notre Live Chat. Nos experts peuvent vous aider à résoudre le problème.

    • Je n’arrive pas à me connecter, que faire ?

      Si vous rencontrez des difficultés pour vous connecter, vous pouvez essayer de réinitialiser votre mot de passe en suivant ce lien. Vous recevrez les instructions pour réinitialiser votre mot de passe par e-mail.

      Si jamais vous avez toujours des problèmes de connexion, vous pouvez contacter notre service client via notre Live Chat.

    • Pourquoi avez-vous besoin d’une copie de ma carte d'identité ou de mon passeport ?

      Nous avons uniquement besoin d’un document d’identité en réponse aux exigences d’un tiers impliqué dans le processus de demande d’indemnisation. Par exemple, les compagnie aérienne et/ou tribunaux.

      Certaines compagnies aériennes ont besoin d’une carte d’identité pour valider l’authenticité de la Procuration, alors que les tribunaux s’en servent pour valider la Procuration.

      Chez AirHelp, nous prenons très au sérieux votre confidentialité et toutes les données personnelles sont en sécurité. Nous ne partagerons jamais ces données avec un tiers autre que la compagnie aérienne qui a opéré le vol et les entités juridiques (si applicable) sans votre accord préalable. Nous sommes également conformes aux normes Européennes en matière de protection des données, y compris avec le Règlement Général de Protection des Données (RGDP).

      Vous trouverez plus d’informations sur la Politique de confidentialité AirHelp ici.

       

    • Que deviennent mes documents une fois qu’ils sont en votre possession ? Sont-ils en sécurité ?

      Nous prenons votre vie privée très au sérieux. Ainsi, nous souhaitons vous assurer que notre politique de protection des données tout au long du processus, du partage et stockage des informations personnelles est entièrement confirme avec toutes les lois Européennes de protection des données, y compris avec le Règlement Général de Protection des Données (RGDP).

      Vous trouverez plus d’informations sur la Politique de confidentialité AirHelp ici.

    • Qu'est-ce qu'une confirmation de vol et où puis-je la trouver ?

      Votre confirmation de vol est la confirmation écrite que vous étiez un passager sur le vol en question. Il peut également s’agir d’un ’Document de Confirmation de réservation’ ou ’e-billet’. Cela contiendra votre numéro de réservation, les informations des passagers et détails de vol.

      Vous trouverez votre confirmation de vol dans vos e-mails ou les documents de la compagnie aérienne (ou agence de voyage) fournis lors de l’achat du vol.

    • Qu’est-ce qu’un numéro de réservation et où puis-je le trouver ?

      Une référence de réservation est un code unique utilisé par la compagnie aérienne pour identifier votre réservation dans leurs systèmes. Vous la trouverez sur votre e-mail de confirmation de réservation et e-billet. Il peut y avoir plusieurs appellations telles que ’référence de réservation’, ’code de réservation’ ou PNR (Passenger Name Record).

      En cas de doute, veuillez télécharger votre confirmation de réservation et nos experts pourront identifier la bonne référence de réservation.

    • Qu'est-ce qu'une "confirmation de vol alternatif" et où puis-je la trouver ?

      Si vous avez fait l’expérience d’une annulation de vol ou si votre vol est surbooké, la compagnie aérienne devrait vous proposer un vol alternatif. Elles peuvent aussi parler d’un réacheminement vers votre destination finale.

      La confirmation de réacheminement peut être un e-mail, ou un SMS, reçu de la compagnie aérienne vous informant de votre perturbation de vol et vous proposant un vol alternatif. Vous y trouverez en général le e-billet ou la carte d’embarquement pour ce vol.

    • Je n'ai plus mon e-billet/carte d'embaquement, que dois-je faire ?

      E-billet : Vous avez dû recevoir votre e-billet sur l’adresse e-mail que vous avez fournie quand vous avez réservé votre vol. Alors, à moins que vous soyez certain de l’avoir supprimé, vous devriez en avoir une copie dans votre boite e-mail. Essayez de faire une recherche avec le nom de la compagnie aérienne dans votre boite de réception et votre fichier d’éléments supprimés.

       

      Si vous ne parvenez toujours pas à le retrouver, essayez de télécharger votre e-billet à nouveau sur le site de la compagnie aérienne, ou bien prenez contact avec le service client de la compagnie aérienne pour en demander une copie.

      Carte d’embarquement : Certaines compagnies aériennes et certains tribunaux exigent une carte d’embarquement afin de traiter votre demande d’indemnisation. Si vous n’êtes plus en mesure de télécharger une copie à partir du site web de la compagnie aérienne, veuillez prendre directement contact avec la compagnie aérienne (ou l’agence de voyage chez qui vous avez effectué la réservation).  Demandez une Attestation d’Embarquement, qui est l’équivalent de la carte d’embarquement et qui peut être utilisée comme preuve juridique.

    • Qui doit signer les documents pour des mineurs ?

      Si votre demande d’indemnisation concerne un passager qui a moins de 18 ans, alors tous les documents doivent être signés par un parent ou un tuteur légal.

      Le parent ou le tuteur légal doivent ajouter l’annotation suivante avec leur signature : «pour le compte de <nom du mineur>”.

      Certains documents doivent être signes par les deux parents – nous entendons que cela n’est pas toujours possible. Dans ce cas, veuillez contacter notre amical service client via notre Live Chat afin que nos experts puissent vous aider à trouver une solution.

    • Vous m’avez demandé de vous envoyer des documents - comment dois-je faire ?

      C’est facile ! Apres avoir envoyé une demande d’indemnisation avec AirHelp, nos experts vous contacteront afin de vous demander certains documents liés à votre vol perturbé. Cliquez simplement sur le lien fourni et suivez les instructions à l’écran. Elles devraient ressembler à ceci :

      • Connectez-vous à votre tableau de bord client.
      • Cliquez sur le bouton « Ajouter des documents » et sélectionnez les fichiers souhaités depuis votre ordinateur.
      • Lorsque vous avez terminé de transférer tous les documents, cliquez sur le bouton « Envoyer ».

      Veuillez noter que le tableau de bord client accepte uniquement les fichiers aux formats PNG, JPEG et PDF.

      Une fois le transfert terminé, vous pourrez voir les intitulés des documents que nous avons reçus de votre part sous la rubrique « Documents mis en ligne ». Vous pouvez également vérifier s’il y a des documents dont nous avons besoin sous la rubrique « Documents complémentaires nécessaires » présentée ci-dessous.

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      À noter que certains documents peuvent nécessiter une signature manuelle ou électronique de votre part. Veuillez consulter les consignes que nous vous avons envoyées par e-mail.

    • Pourquoi me demandez-vous autant d’informations ?

      Nous savons que remplir des formulaires et trouver des documents est un tracas. Nous réduirons donc au minimum vos formalités administratives en ne vous demandant que les informations essentielles à votre demande d’indemnisation.

      Les documents requis varient selon la compagnie aérienne et la juridiction du tribunal, et certaines demandes d’indemnisations requièrent plus de documents. Mais ne vous inquiétez pas, votre vie privée est importante à nos yeux et nous ne partageons jamais vos informations personnelles en dehors des parties concernées, conformément au RGPD. Vous pouvez lire notre déclaration de confidentialité complète ici.

      Si vous avez une question au sujet des documents demandés, notre Service client est là pour vous aider via notre LiveChat.

    • Puis-je modifier mon adresse e-mail/ numéro de téléphone/ adresse postale ?

      Bien entendu. La Team AirHelp peut actualiser vos données à tout moment.

      Pour mettre à jour votre adresse e-mail, votre numéro de téléphone ou votre adresse postale, connectez-vous à votre Espace Client et remplissez notre Formulaire de Contact. Assurez-vous de sélectionner l’option ’Mise à jour des données des passagers’, afin de traiter votre demande plus rapidement.

      Par ailleurs, vous pouvez également contacter notre aimable service client via notre Live Chat.

    • Comment puis-je supprimer mon compte ?

      Nous sommes désolés de vous voir partir, mais nous respectons votre décision. Si vous subissez une perturbation de vol à l’avenir, vous savez où nous trouver.

      Pour supprimer votre compte, suivez ces instructions :

      1. Connectez-vous à votre Tableau de bord client et cliquez sur « Contactez-nous »
      2. Dans le champ « Pourquoi nous contactez-vous ? », sélectionnez « Compte et Confidentialité »pourquoi-nous-contactez-vous
      3. Déroulez la page et choisissez « Merci de supprimer mon compte de votre système ».merci-de-supprimer-mon-compte-de-votre-système

      Les informations de votre compte ainsi que toutes les données associées seront entièrement supprimées de notre base de données sous 30 jours.

    • Partagez-vous mes informations ?

      Pendant le processus de demande d’indemnisation, nous devons partager certaines informations avec des tiers, comme les compagnies aériennes ou les avocats. Vos données seront uniquement partagées avec les tiers dont le travail est de finaliser votre demande d’indemnisation.

      Nous ne partageons jamais vos données avec un tiers qui ne soit pas impliqué dans le processus de demande d’indemnisation. Si cela vous préoccupe, vous pouvez également lire toutes les informations dans notre Politique de confidentialité.

    • Que deviennent mes documents après usage? Est-ce bien sécurisé ?

      Nous prenons votre sécurité très au sérieux. Ainsi, nous souhaitons vous assurer que notre politique de protection des données tout au long du processus, du partage et stockage des informations personnelles est entièrement confirme avec toutes les lois Européennes de protection des données, y compris avec le Règlement Général de Protection des Données (RGDP).

      Vous trouverez plus d’informations sur la Politique de confidentialité AirHelp ici.

    • Pourquoi AirHelp a besoin de documents tels que le billet electronique ou la carte d'identité?

      Les documents de vol nous permettent de confirmer vos données de vol. Ils sont également exigés par les tiers telles que les compagnies aériennes et les tribunaux, qui peuvent demander votre carte d’embarquement comme preuve de votre enregistrement ou de votre embarquement sur le vol, par exemple.

    • Pourquoi AirHelp a-t-il besoin d’une Procuration ?

      Nous demandons une procuration car elle nous permet de faire valoir légalement la demande d’indemnisation, sans vous exposer à un risque de coût. AirHelp couvrira tous les frais encourus au cours de la procédure.

      Si vous êtes le principal plaignant, la signature de cet accord vous sera demandée au cours du processus de la soumission du dossier d’indemnisation. Si vous faites aussi la demande pour d’autres personnes présentes sur la même réservation, nous demanderons alors à chacune d’elles de signer une procuration à part.

    • Quels documents dois-je fournir pour faire une demande d’indemnisation pour un vol retardé ou annulé ?

      Nous vous donnerons des instructions détaillées sur les documents que vous devrez fournir lorsque vous soumettrez une demande d’indemnisation avec AirHelp.

      Les documents que nous vous demanderons peuvent inclure :

      • Justificatif de domicile — par exemple : relevés bancaires, factures de services publics, etc.
      • Confirmation de réservation — tout document contenant votre itinéraire de vol, le nom du passager et le numéro de réservation (PNR) ou le numéro de billet électronique.
      • Carte d’identité ou le passeport.
      • Heure d’arrivée à la destination finale et confirmation du retard.
      • Formulaire de cession ou Procuration — nous vous demanderons de signer un document afin que nous puissions travailler sur votre demande d’indemnisation en votre nom. En Europe, il s’agit d’un Formulaire de cession, et au Brésil, d’une Procuration. Pour les vols éligibles au Brésil, les citoyens brésiliens devront indiquer leur Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) et les non-brésiliens leur numéro de passeport/carte d’identité.

      De plus, nous pourrions avoir besoin de :

      • Justificatif de vol de remplacement — dans le cas où votre vol a été annulé ou si vous avez raté une correspondance.
      • Déclaration de sinistre — pour les réclamations concernant les bagages, nous avons besoin d’une copie de ce document, ainsi que de toute information supplémentaire sur le moment où les bagages sont arrivés, et des photos des bagages endommagés, le cas échéant.
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