Termes et conditions

Article 1: Définitions

Dans ces termes et conditions (‘T & C’), les termes ci-dessous ont la signification suivante :

1.1 “Accord” : accord entre un Client et AirHelp conclu après l’acceptation des présentes T & C par le Client. Pour le Service Juridique, l’accord sera considéré comme finalisé lorsque le client a signé la Procuration ou une délégation de pouvoirs en plus de l’acceptation de ces T & C.

1.2 “AirHelp”: AirHelp Limited, une société constituée à Hong Kong ayant son siège social à l’adresse suivante: 9B Amtel Building, 148 Des Vœux Road Central, Central, Hong Kong (numéro de CB : 1926223, numéro de BR : 61625023-000).

1.3 “AirHelp+”: Si un client a souscrit à AirHelp+, alors AirHelp ne lui facturera pas les Frais de Service ni les Frais d’Action en Justice, s’ils s’appliquent, le service Juridique d’AirHelp fait alors partie du Service de la Réclamation inclus dans la réservation pour laquelle le Client a souscrit à AirHelp+.

1.4 “AirHelp Connect”: un outil gratuit disponible sur le site de AirHelp et sur l’application mobile qui vous permet de relier vos boites e-mail à AirHelp afin de pouvoir identifier les réservations de vols et éventuelles réclamations qui seraient présentes, selon la Règlementation des Droits des Passagers Aériens.

1.5 “Règlement sur les droits des passagers aériens”: toute loi, règlement, directive ou similaire, émise par l’instance étatique, fédérale, européenne, nationale ou régionale, qui établit les règles en matière d’indemnisation monétaire pour les passagers en cas de sur-réservation, de retard ou d’annulation de vol.

1.6 “Procuration”: le document qui, sous réserve des termes et conditions qui s’appliquent, assigne la propriété de la réclamation à AirHelp.

1.7 “Délégation de pouvoirs”: ce document, fourni par AirHelp au client, autorise AirHelp ou l’une de ses filiales ou partenaires à agir au nom du client. Ce document peut se présenter sous diverses formes, telles que notamment, une Procuration ou un Accord de Satisfaction Client.

1.8 “Réclamation”: toute réclamation auprès d’une compagnie aérienne pour obtenir une compensation financière conformément aux lois en vigueur relatives aux droits des passagers aériens.

1.9 “Client(s)”: personnes ayant accepté ces T & C.

1.10 “Service d’Eligibilité”: c’est le logiciel très pointu développé par AirHelp pour déterminer ou non l’éligibilité de la réclamation. Le Service d’Eligibilité est appliqué à chaque réclamation via le formulaire web d’AirHelp ou sur tous les vols identifiés si le client est connecté à AirHelp Connect. Le Service d’Eligibilité informera le Client du degré de recevabilité de sa réclamation. Une réclamation considérée comme éligible a de fortes chances de recevoir une indémnité et AirHelp fournira son Service Juridique pour ces réclamations, à la demande du Client. Les Réclamations qui ne sont pas éligibles auront peu de chances d’être indémnisées et AirHelp ne pourra pas fournir son Service Juridique à ces Réclamations. Le Service d’Eligibilité est actuellement uniquement disponible pour des Réclamations dépendant de la Règlementation CE 261.

1.11 “Indemnisation de vol”: montant total payé par une compagnie aérienne en lien avec une Réclamation en compensation, règlement, geste de bonne volonté ou autre, au client ou à AirHelp après acceptation, de la part du Client, des présentes conditions d’utilisation. Pour éviter tout doute, l’indemnisation de vol ne comprend pas les honoraires d’avocats, les frais de justice, les frais de collecte, les intérêts ou autres frais similaires, dont les paiements appartiennent uniquement à AirHelp.

1.12 “Service d’Information”: c’est le service qui permet à AirHelp d’obtenir des informations sur les vols, les compagnies aériennes, les aéroports, et toute autre information relative au voyage, les informations sur les droits des passagers aériens, ainsi que sur les droits des consommateurs. L’information sera en lien avec les voyages du Client et intègrera du contenu plus global sur le classement des aéroports ou des compagnies aériennes, ou encore les nouvelles informations sur les droits des passagers aériens. L’information sera livrée sous format electronique, par e-mail, tableau de bord personnalisé, sur les sites de AirHelp ou via l’application mobile.

1.13 “Service Juridique”: c’est le service qui traite la réclamation pouvoir faire recours, si nécessaire, à une Action en Justice.

1.14 “Action en justice”: déposer une plainte devant une cour ou un tribunal, ou déposer une réclamation auprès d’un organisme national habilité à traiter ce genre de demandes, tel que la Direction Générale de l’Aviation Civile, ou le transfert d’une revendication à un représentant légal contracté par AirHelp tel qu’un cabinet d’avocats.

1.15 “Action en Justice Accélérée”: c’est une procédure pour les compagnies aériennes qui habituellement ne versent pas d’indemnisations de vols, à moins qu’une Action en Justice est entamée. Si AirHelp fournis un Service Jusridique pendant la procédure d’Action en Justice Accélérée”, AirHelp facturera alors des Frais de Service et d’Action en Justice compte tenu du risque élevé présent pour AirHelp.

1.16 ”Grille tarifaire”: Annexe jointe à ces T & C précisant les devises acceptées, les méthodes de paiement et tous les frais facturés par AirHelp.

1.17 “Règlementation 261/04”: Règlementation (CE) 261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.

Article 2: Contrat

2.1 En acceptant ces T & C, AirHelp accepte de traiter la demande et le Client accepte de recevoir un Service d’Eligibilité et d’Information.

2.2 En acceptant ces T & C et après signature de la Procuration ou de la Délégation de Pouvoirs, le Client accepte de recevoir un Service Juridique et AirHelp accepte de fournir un Service Juridique, à moins que AirHelp n’informe le Client dans un délai raisonnable qu’il ne peut fournir de Service Juridique pour la demande d’indemnisation du Client.

2.3 En signant un Contrat avec AirHelp, le Client garantit qu’il a la capacité juridique pour conclure ce Contrat.

2.4 Le Client reconnaît que AirHelp ne peut l’assister que pour la collecte de l’Indemnité de Vol. Le Client accepte que AirHelp n’acceptera pas de bons et / ou d’autres formes de compensation autres qu’une indemnisation financière et que toute offre de cette nature de la part des compagnies aériennes sera considérée comme un refus de paiement, à moins que AirHelp n’estime que la probabilité d’indemnisation est faible et qu’il serait alors judicieux d’accepter une telle offre.

2.5 Le Client garantit que la demande d’indemnisation n’a pas été confiée à des tiers et qu’aucune affaire judiciaire n’a été ouverte ou qu’aucune poursuite judiciaire n’est envisagée par le Client contre la compagnie aérienne concernant le même litige.

2.6 Après avoir signé la Procuration ou une délégation de pouvoirs, le client ne peut engager aucune autre partie à poursuivre la réclamation ou assigner la demande à aucune autre partie. Tous les engagements ou assignations existants, le cas échéant, doivent être annulés avant de signer la Procuration ou la délégation de pouvoirs. Pour éviter toute confusion, dans l’éventualité où le Client aurait signé une délégation de pouvoirs, le Client peut retirer l’autorité accordée par la délégation de pouvoirs en transmettant l’information à AirHelp par écrit. Ceci ne s’applique pas pour la Procuratino qui est un document légal transférant la réclamation sous l’authorité d’AirHelp.

2.7 Si le client reçoit des paiements ou toute autre compensation directement de la part de la compagnie aérienne concernée après la conclusion de l’accord, le client est tenu d’en informer AirHelp sans tarder. De tels paiements seront considérés comme une indemnisation de vol et AirHelp sera en droit de recevoir les Frais de Service ainsi que les Frais d’Action en Justice, si une Action en Justice a été menée par AirHelp avant que le Client ne reçoive les règlements de la part de la compagnie aérienne en question. Pour éviter toute confusion, l’Indémnité de Vol n’inclus pas le remboursement des frais d’avocats, de justice, intérêts ou autres perçus, dûs uniquement en entièrement à AirHelp.

2.8 Après avoir signé la Procuration ou une délégation de pouvoirs, le client sera obligé de cesser toutes négociations avec la compagnie aérienne concernée et diriger toute tentative de contact de la part de la compagnie aérienne vers AirHelp pour permettre à AirHelp d’obtenir le meilleur résultat possible.

Article 3: Description du Service Juridique

3.1 AirHelp traite la demande d’indemnisation du Client de la part de la compagnie aérienne sur la base du règlement 261/2004 ou de tout autre Règlement en vigueur sur les droits des passagers aériens applicable à la situation spécifique du Client.

3.2 Les données et informations de vol peuvent être soumises à AirHelp via le site web, les applications mobiles, par e-mail ou via d’autres solutions électroniques ou logiciels pris en charge par AirHelp ou par téléphone.

3.3 Pour qu’AirHelp puisse mener à bien la demande d’indemnisation, la Procuration ou une délégation de pouvoirs signé par le Client est nécessaire. Ce document peut être envoyé par le client à AirHelp via le formulaire web, l’application mobile, par courriel ou service postal. A réception de la Procuration ou de la délégation de pouvoirs, AirHelp prépare une demande de paiement et l’envoie immédiatement à la compagnie aérienne ayant effectué le vol et gère toute correspondance ultérieure. Pour cette partie du Service Juridique, si l’Indémnité de Vol est perçue, alors AirHelp facturera ses Frais de Service (voir la Grille Tarifaire).

3.4 Si la compagnie aérienne concernée ne verse pas d’Indemnité de Vol dans un délai raisonnable après avoir reçu l’information d’AirHelp et à condition que la demande puisse être jugée suffisamment solide, AirHelp peut engager une Action en Justice contre la compagnie aérienne. Si l’Action en Justice est entamée, alors les frais d’Action en Justice seront facturés en plus des Frais de Service en raison des coûts supplémentaires liés à l’Action en Justice (voir la Grille Tarifaire).

3.5 Dans le cas où un représentant juridique est contracté pour l’Action en Justice, le Client permet à AirHelp de donner accès au représentant légal contracté à l’ensemble des données communiquées à AirHelp et autorise le représentant légal à transférer des informations concernant la procédure à AirHelp. Lorsqu’une lettre donnant pouvoir de représentation, une procuration, une déclaration de vérité, un formulaire de cession des droits ou tout autres documents supplémentaires requis par le tribunal compétent, le client s’engage à signer ces documents supplémentaires. Dans l’éventualité où le client aurait déjà signé une lettre donnant pouvoir de représentation ou un formulaire de cession des droits et signerait une procuration, un accord de satisfaction client ou un document similaire, la demande est automatiquement assignée au Client.

3.6 Si le représentant légal contracté arrive à la conclusion qu’il n’y a pas suffisamment de perspectives de succès, le Client en sera informé et ni AirHelp ni le représentant légal contracté n’entameront d’autre action.

3.7 Si AirHelp ou les représentants juridiques contractés initient une action en justice, AirHelp couvrira tous les coûts engagés dans le cas où un procès est perdu. Dans le cas où un procès est gagné, ou un règlement a été conclu entre la compagnie aérienne et AirHelp, AirHelp couvrira tous les frais engagés qui ne sont pas couverts par la compagnie aérienne.

3.8 Le Client reconnaît que la décision d’accepter ou de refuser une offre de la compagnie aérienne appartient uniquement à AirHelp, puisque le client a confié la demande à AirHelp. Dans le cas où AirHelp agirait au nom du client conformément à un document de délégation de pouvoir, le client autorise AirHelp à accepter ou rejeter toute offre de règlement en fonction de l’expérience d’AirHelp avec la compagnie aérienne concernée et des conseils provenant de représentants légaux externes.

Article 4: Frais et Paiements

4.1 AirHelp fournit un Service d’Eligibilité, AirHelp Connect un Service d’Information gratuitement.

4.2 AirHelp fournit un Service Juridique gratuitement, à moins que AirHelp ne réussisse à obtenir une Indémnité de Vol. Si AirHelp obtient gain de cause, alors la part qui revient au Client lui sera versée, assujettie uniquement aux frais listés dans la Grille Tarifaire. Si Airhelp obtient gain de cause, mais que l’Indémnité de Vol et ou les frais d’avocats, de justice, intérêts ou autres ont été transférrés directement au Client par la compagnie aérienne, le Client devra s’acquitter dans le splus brefs délais, des frais de traitement AirHelp selon la Grille Tarifaire ainsi que tous frais d’avocats, de justice, intérêts ou autres perçus, dûs à AirHelp.

4.3 Le versement du montant de l’indemnisation au Client sera effectué conformément aux options détaillées dans la grille tarifaire.

4.4 Si le client a fourni des informations erronées ou insuffisantes étant nécessaires pour verser l’Indemnité de Vol et que le paiement est versé à AirHelp et si, après plusieurs rappels et des efforts raisonnables d’AirHelp pour le contacter via d’autres moyens que l’e-mail fourni par le Client à AirHelp, le Client ne répond pas pour corriger ou fournir les informations nécessaires pour toucher la partie convenue de l’indemnisation du vol, AirHelp aura le droit de garder la partie de l’indemnité de vol qui, autrement, auraient été transférée au client.

4.5 Lorsque AirHelp a versé la rémunération du vol convenue conformément à la méthode de paiement sélectionnée par le Client, AirHelp ne pourra être tenue responsable pour:

i) les chèques, les cartes de débit prépayées, cartes de crédit et autres cares perdues lors de l’envoi au Client ;

ii) les conséquences engendrées lorsque le Client donne des informations erronées sur son compte bancaire, son adresse ou toute autre information d’une nature similaire, telle que, entre autres, le versement de l’’indemnisation à mauvais destinataire. Si le versement de l’’indemnisation a été effectué à un mauvais destinataire, AirHelp n‘est pas tenu de tenter de le récupérer.

4.6 Aucun intérêt ne peut être réclamé pour la période entre les paiements entrants et sortants. AirHelp se réserve le droit de retenir tout intérêt versé par la compagnie aérienne.

4.7 AirHelp ne sera tenu responsable pour aucune indemnisation ou similaire, si AirHelp est empêché de transférer le paiement au client à cause d’un événement hors de son domaine de contrôle, y compris sans s’y limiter une grève, un lock-out, un conflit de travail , une catastrophe naturelle, une guerre, des émeutes, des troubles civils, des dommages malveillants, l’obligation de se conformer à une loi ou un décret gouvernemental, une règle, un règlement ou directive, un accident, une panne des installations ou des machines, un incendie, des inondations ou une tempête.

Article 5: Protection des données

5.1 AirHelp utilisera uniquement les données personnelles fournies par le Client dans le seul but de livrer un Service d’Eligibilité, AirHelp Connect, Service d’Information et un Service d’Action en Justice en conformité avec l’Accord conclu.
AirHelp peut également recueillir des données personnelles pour réaliser des statistiques, la gestion administrative et de communication, le service Informatique et de sécurité administrative, la sécurité physique, d’autentification et les systèmes d’authorisation, les systèmes de support, participation aux projets internes, pour les équipes d’organisation et pour les activités. Toutes les données personnelles sont collectées en conformité avec les règlements applicables relatifs à la protection des données personnelles et la Règlementation (UE) 216/679 (voir Politique de Confidentialité)

5.2 Le Client fournit à AirHelp des données personnelles en conformité avec les règlements applicables relatifs à la protection des données personnelles. Le Client donne à AirHelp l’autorisation explicite de traiter les données personnelles fournies et de les utiliser dans le cadre de l’Accord conclu entre les parties. AirHelp s’engage à ne transférer les données personnelles à des tiers uniquement dans les conditions énumérées ci-dessous:

i) ​ si le Client a donné son consentement;

ii) ​ si le transfert des données est effectué dans un but directement lié à l’objectif initial pour lequel les données personnelles ont été collectées;

iii) si le transfert de données est nécessaire pour la préparation, la négociation et la réalisation d’un Accord conclu avec le Client;

iv) si le transfert de données est obligatoire en raison d’un règlement, d’une formalité administrative ou d’une décision de justice ;

v) ​ si cela est nécessaire pour initier ou défendre une action en justice;

vi) si elle sert à la prévention d’abus ou d’autres activités illégales, telles que des attaques délibérées, afin d’assurer la sécurité des données.

Article 6 : Les données et les informations du Client

6.1 A la demande de AirHelp, le Client fournira à AirHelp toutes les données ou informations qui sont nécessaires à l’exécution de l’Accord. Le Client garantit que les données et les informations fournies sont correctes, complètes et précises. (Voir Politique de Confidentialité)

6.2 Le Client s’engage à indemniser entièrement AirHelp à tous les égards en raison de toutes les réclamations de tiers relatives à des échanges de communications avec des Clients étant incorrects, la fourniture de données / informations incorrectes et la perpétration de conduite frauduleuse.

6.3 En cas de fourniture de données / informations étant incorrectes et la perpétration de conduite frauduleuse, AirHelp se réserve le droit de résilier le Contrat avec effet immédiat. Si le Contrat est résilié en vertu du présent paragraphe, le Client ne pourra recevoir aucune sorte de réparation.

Article 7 : Droits de rétractation

7.1 Si vous êtes considéré comme un « consommateur » selon les termes de la loi européenne sur droits des consommateurs, i.e. vous concluez un accord juridique dans un but qui n’est ni commercial ni lié à votre activité professionnelle, vous disposez d’un droit légal d’annulation.

7.2 Vous pouvez annuler l’acceptation de notre Accord dans les 14 jours après acceptation de l’Accord (par exemple par courrier, fax ou e-mail), sans préciser de raisons. Pour exercer votre droit d’annulation, vous devez nous faire parvenir votre courrier ou courriel dans les 14 jours et exprimer explicitement votre volonté d’annuler l’Accord. En raison de la nature de notre service, nous ne pouvons annuler l’Accord si nous vous avons informé que la compagnie aérienne a accepté votre demande d’indemnisation, puisque dans ce cas nous avons effectué le service pour lequel vous nous avez mandaté. L’annulation doit être envoyée à :

AirHelp Limited
9B Amtel Building
148 Des Voeux Road Central
Central
Hong Kong

ou
e-mail: [email protected]

Article 8 : Dispositions finales

8.1 AirHelp est autorisé à modifier les présentes T & C et sa Grille Tarifaire et d’énoncer des conditions supplémentaires à tout moment et sans préavis. Toutefois, les modifications entraînant des conséquences négatives pour le client ne s’appliqueront pas au Client, sauf si ce dernier accepte ces nouvelles modifications.

8.2 Les lois allemandes s’appliquent à ces T & C, à la Procuration et à l’Accord entre AirHelp et le Client.

8.3 Si quelconque disposition de ces T & C devait être ou devenir nulle, illégale ou non exécutoire, cela n’affectera pas la validité des dispositions restantes de quelque façon que ce soit.

8.4 Des droits et obligations, partiellement ou entièrement attachés aux demandes d’indemnisations soumises, peuvent etre transférés sans restrictions par AirHelp à d’autres entités du groupe AirHelp ou à des tiers.

8.5 La version anglaise de ces T & C fera autorité en cas de divergence entre la version anglaise et une version dans une autre langue.

Publié le 1 février 2018

 

Vous trouverez les anciennes Modalités & Conditions ici. Celles-ci s’appliquent aux clients les ayant acceptées avant le 30 janvier 2018.