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    Comment savoir si j'ai droit à une indemnisation ?

    Obtenez une indemnisation

    Réclamations en Cours

    • J’ai reçu un bon d’achat/ des miles de la compagnie aérienne. Ai-je quand même droit à une indemnisation ?

      Cela dépend des documents que vous avez signés au moment de la perturbation. Si la compagnie aérienne vous a proposé un bon d’achat ou des miles sans vous demander de signature, alors vous êtes en droit de demander une indemnisation. Cependant, sachez que les compagnies aériennes proposent parfois un bon d’achat contre la signature d’une renonciation à vos droits à indemnisation.. Cela implique souvent que les passagers doivent renoncer à leurs droits d’indemnisation.

      Nous encourageons les passagers à lire attentivement les documents remis par la compagnie aérienne au moment de la perturbation et après, et en particulier, à lire attentivement les textes écrits en petits caractères.

    • Y a-t-il des frais supplémentaires en cas d’action en justice ?

      AirHelp fonctionne sur le principe du « no win, no fee » (honoraires dus uniquement en cas de victoire), ce qui implique que nous nous engageons à ne jamais demander le moindre paiement à l’avance, même en cas de procès. Nous nous chargeons des procédures légales et assumons tous les frais associés, y compris les honoraires d’avocats et les frais de justice.

      Des honoraires vous seront facturés uniquement en cas de victoire au tribunal, afin de couvrir les dépenses supplémentaires engagées pour la défense de votre dossier. Les frais d’action en justice ainsi que les frais de gestion seront déduits du montant total de l’indemnisation obtenue. Cependant, AirHelp ne vous facturera jamais plus de 50 % du montant total de votre indemnisation pour couvrir ses frais d’actions en justice et ses frais de gestion.

      Pour plus d’informations sur nos honoraires, veuillez consulter notre Grille tarifaire.

    • Que dois-je faire si la compagnie me contacte personnellement après avoir déposé une réclamation auprès d'AirHelp?

      Certaines compagnies vous contacteront dès qu’elles recevront une demande d’indemnisation envoyée par nos soins. Le but étant de vous convaincre d’accepter une somme inférieure ou de vous proposer une indemnisation autre que pécuniaire. Si tel est votre cas, veuillez nous contacter via notre formulaire de contact ou notre service de chat, afin d’obtenir l’avis d’un de nos experts. Sachez qu’une telle initiative prouve bien la responsabilité de la compagnie aérienne – elle indique en fait que nous réussirons à obtenir l’indemnisation qui vous revient de droit.

    • Comment puis-je vérifier l'état de ma demande?

      Dès qu’il y aura de nouvelles informations concernant votre réclamation, nous vous informerons immédiatement par e-mail. Si vous n’avez pas eu de nos nouvelles, c’est que rien de nouveau ne s’est produit. Pour plus de tranquilité, vous pouvez suivre le statut de votre réclamation dans la rubrique Réclamations et vols de votre Espace Client.

    • Qu'advient-il lorsque la compagnie ne répond pas du tout?

      Si la compagnie aérienne ne nous répond pas sous 3 mois, nous transmettons votre dossier à notre équipe juridique qui entamera une procédure juridique. À son tour, celle-ci contactera l’organisme national compétent dans votre pays. Selon les spécificités de votre demande d’indemnisation, elle intentera peut-être un procès.

    • Mon vol a été annulé et mon argent remboursé. Puis-je tout de même envoyer une demande d'indemnisation ?

      Nous devons d’abord vérifier certaines questions d’éligibilité, mais en théorie, la réponse est oui ! Les passagers peuvent a la fois obtenir le remboursement d’un billet d’avion ET une indemnisation suite à la perturbation de leur vol.

      Cela arrive principalement lorsqu’un vol a été annulé moins de 14 jours avant le départ. La compagnie aérienne vous proposera le plus souvent un autre vol, mais si ses horaires sont trop différents, vous pouvez choisir de vous faire rembourser – et vous aurez également droit à une indemnisation.

      La même chose s’applique dans le cas d’un embarquement refusé. Un autre vol et une indemnisation vous seront proposés, mais vous pourrez choisir le remboursement et l’indemnisation.

      Cependant, veuillez garder à l’esprit que pour recevoir votre remboursement, certaines compagnies aériennes vous demanderont de signer une clause de renonciation à votre droit à l’indemnisation, alors lisez bien le texte en petits caractères avant de signer !

    • Qu'advient-il lorsque la compagnie aérienne rejette à tort ma demande d'indemnisation?

      Nous vous assurons que nous ne nous appuyons nullement sur les déclarations de la compagnie aérienne, puisque nous disposons de nos propres outils pour confirmer l’éligibilité de chaque vol. Si votre vol est éligible à une indemnisation et que la compagnie refuse de payer, nous transmettons votre dossier à notre équipe juridique. Elle examinera les actions à sa disposition pour obliger la compagnie aérienne à vous verser l’indemnisation qu’elle vous doit.

    • Est-ce que les compagnies aériennes justifient toujours le rejet d'une réclamation?

      Malheureusement, non. Si la compagnie aérienne ne fournit pas de raison justifiant son refus, nous faisons comme si elle n’avait pas répondu et transmettons le dossier à nos avocats pour examen. Dans certains cas, il n’est pas possible de mener une action en justice, et en dernier lieu, il faut contacter l’organisme national compétent dans votre pays.

    • Pourquoi n'ai-je reçu que 50 % de mon indemnisation ?

      Conformément au règlement européen, les compagnies aériennes peuvent réduire le montant de l’indemnisation de moitié dans un seul et unique cas : si elles vous ont proposé un réacheminement ayant la même destination finale et arrivant moins de deux heures après l’heure d’arrivée originale.

      La durée exacte de ce délai dépend de la distance de vol :

       Heure d’arrivée du vol réacheminé :
      Tous vols de moins de 1 500 kmMoins de 2 heures
      Vols en Europe de plus de 1 500 km

      Vols hors Europe compris entre 1 500 km et 3 500 km

      Moins de 3 heures
      Vols hors Europe de plus de 3 500 kmMoins de 4 heures

       

      Dans ces cas particuliers, l’indemnisation versée peut être réduite de 50 %.

    • Comment je réinitialise mon mot de passe?

      Si vous avez oublié votre mot de passe et que vous n’arrivez pas à accéder à votre compte, veuillez cliquer sur lien de réinitialisation du mot de passe.

    • Comment puis-je contacter AirHelp ?

      Avant de poser une question à AirHelp, nous vous invitons d’abord à vérifier que la réponse ne figure pas dans notre rubrique Aide.

      Voici les réponses aux questions les plus fréquentes :

      Combien ça coûte ?

      Pourquoi cela prend autant de temps ?

      Est-ce que j’ai le droit pour compensation?

      Vous m’avez demandé de vous envoyer des documents – comment dois-je faire ?

      Vous pouvez également saisir votre question dans le champ de recherche.

      Si vous avez une demande d’indemnisation en cours avec AirHelp :

      Pour toute question concernant l’avancement de votre demande, vous pouvez utiliser notre formulaire de contact en vous connectant à votre compte AirHelp ou chatter avec l’un de nos experts via notre service de chat.

    • La météo était clémente, pourquoi avez-vous rejeté ma demande d'indemnisation ?

      Nous comprenons que cela puisse paraître déroutant. Cependant, il faut comprendre que le mauvais temps peut survenir à n’importe quel moment du vol, et pas uniquement au moment du décollage. De mauvaises conditions météo et une faible visibilité pendant le vol revêtent une extrême importance en raison de leur impact sur la sécurité des passagers.

      Concernant les conditions météo, sachez que nous ne nous fondons nullement sur les déclarations des compagnies aériennes.  Nous disposons de nos propres systèmes pour déterminer s’il y avait ou non des conditions météo défavorables et nous évaluons chaque demande d’indemnisation individuellement.

      Les conditions météo défavorables sont considérées comme étant des « événements extraordinaires » car elles ne dépendent pas de la compagnie aérienne. De ce fait, ces demandes d’indemnisation ne sont pas légalement éligibles à une indemnisation et nous ne pouvons pas présenter ces dossiers devant un tribunal.

    • Pourquoi vous ne me répondez pas ?

      Les perturbations de vol sont toujours des questions délicates, que nous sommes prêts à prendre en charge. Cependant, avec un nombre croissant de voyageurs conscients de leurs droits et désireux de les exercer, le nombre de demandes d’indemnisation qui nous est adressé augmente d’année en année.

      Nos agents font le maximum pour traiter le plus grand nombre de demandes possible. Cependant, cette hausse des demandes peut se traduire par un allongement des délais de traitement des dossiers. Ne vous en inquiétez pas. Si vous avez besoin d’une assistance immédiate, vous pouvez toujours contacter nos experts via notre service dechat.

      Nous serons ravis de vous venir en aide.

    • Les amis avec qui je voyageais ont déjà reçu leur indemnisation. Qu'en est-il de la mienne ?

      Pas d’inquiétude à avoir ! Nous traitons les demandes d’indemnisation selon leur ordre d’arrivée, mais la compagnie aérienne ne procède pas forcément de cette manière, ce qui peut entraîner ce genre de situation. Soyez certain que votre demande d’indemnisation est entre les mains de notre équipe d’experts et que nous sommes déterminés à obtenir votre indemnisation. Nous vous contacterons dès que nous en saurons plus.

    • Pourquoi cela prend autant de temps ?

      Alors que nous nous efforçons d’écourter au maximum le processus d’indemnisation, celui-ci implique des tiers, par exemple les compagnies aériennes et les autorités en charge de l’aviation, avec qui nous devons donc coordonner nos efforts. Certains ont des délais de réponse plus courts que d’autres. Soyez certain que nous faisons tout notre possible pour les inciter à répondre rapidement.

      Par ailleurs, en période de vacances, le nombre des demandes d’indemnisation augmente fortement, ce qui peut avoir une incidence sur les délais de traitement de chaque intervenant.

    • Comment puis-je annuler ma réclamation ?

      Nos Conditions générales stipulent que vous pouvez annuler votre demande d’indemnisation dans un délai de 14 jours suivant l’envoi de votre demande. Du fait de la nature de notre service, vous ne pouvez pas annuler une demande d’indemnisation après avoir été informé par nos soins que la compagnie aérienne a accepté de vous indemniser. Veuillez consulter nos Conditions générales pour plus d’informations.

      Forts des indemnisations obtenues auprès des compagnies aériennes, nous vous invitons à nous confier le traitement de votre dossier. Vous aurez l’esprit tranquille en sachant que votre demande d’indemnisation est gérée par des professionnels, qui se chargent de faire le travail pour vous.

    • On m'a refusé l'embarquement à cause de surréservation du vol. Puis-je demander une indemnisation?

      Si vous n’avez pas pu embarquer pour cause de surbooking, vous avez le droit de demander une indemnisation, et vous pouvez déposer une réclamation.

      Malheureusement, si vous n’avez pas été autorisé à embarquer pour une raison dépendant de vous, par exemple un retard à la porte d’embarquement, un défaut de présentation des documents de voyage ou bien une question de sécurité, alors vous n’aurez droit à aucune indemnisation.

      Si vous pensez avoir une raison valable expliquant pourquoi vous n’avez pas pu prendre votre vol, nous vous conseillons de contacter directement la compagnie aérienne et d’exposer votre cas. Parfois, bien que la compagnie aérienne ne soit pas tenue de vous rembourser, il arrive qu’une autre forme de dédommagement (bons, réductions, etc.) soit proposée en geste de bonne volonté.

    • Combien de temps faut-il pour être indemnisé ?

      Le processus de demande d’indemnisation dépend de plusieurs facteurs, tels que les documents disponibles pour étayer votre dossier, les tiers impliqués et leur réactivité – ainsi que la période de l’année. Il est donc difficile d’estimer le délai de réponse à une demande d’indemnisation.

      Toutefois, d’après notre expérience, la plupart des demandes d’indemnisation sont réglées en 3-4 mois. Dans certains cas, par exemple les demandes nécessitant une procédure juridique, cela peut prendre plus de temps.

      Bien que nous ne puissions pas estimer la durée de traitement de votre dossier, nous pouvons vous assurer que nous traitons chaque dossier avec la plus grande attention.

    • Comment utiliser AirHelp ?

      Veuillez vous rendre sur notre site et remplir le formulaire de demande d’indemnisation ici. Vous serez guidé pour indiquer vos données personnelles, ainsi que les détails de votre vol perturbé, dans les rubriques concernées. En cas de problème ou pour toute question, n’hésitez pas à contacter notre Service client via notre service de chat. Nous serons ravis de vous venir en aide !

    • Le problème que j'ai rencontré sur mon vol n'est pas mentionné sur le site Internet – puis-je effectuer une demande d'indemnisation ?

      Actuellement, AirHelp vient principalement en aide aux passagers couverts par le règlement européen CE 261 qui concerne 3 types de perturbations : le retard, l’annulation et le refus d’embarquement.

      Si vous pensez que votre perturbation ne correspond à aucun de ces cas, veuillez nous contacter via notre service de chat. Nos agents du service client seront heureux de vous aider et de répondre à toutes vos questions.

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