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    Réclamations en Cours

    • La météo était clémente, pourquoi avez-vous rejeté ma demande d'indemnisation ?

      Dans un effort d’assurer le succès de nos clients, nous examinons méticuleusement toutes les réclamations envoyées et lorsqu’une possibilité d’intenter une action en justice se pose.

      Quand l’origine d’une perturbation est liée aux conditions météorologiques, cela ne signifie pas forcément que la météo soit mauvaise aux alentours de l’aéroport de départ. Pensez qu’un avion traverse plusieurs espaces aériens lors d’un vol vers n’importe quelle destination. Avant le départ, la compagnie aérienne s’assure également que rien ne risque de mettre en danger les passagers à la destination finale (ou en chemin). Nous pensons que la sécurité et le comfort des passagers est une priorité.

      Les conditions météo extrêmes sont considérées comme des événements extraordinaires car ils sont indépendants de la volonté de la compagnie aérienne. De ce fait, ces réclamations ne sont pas éligibles à une indemnisation et nous ne pouvons pas défendre ces cas en justice.

    • Pourquoi vous ne me répondez pas ?

      Les perturbations de vols ont toujours été des problèmes compliqués et nous sommes prêts à les affronter, mais alors que de plus en plus de personnes prennent conscience de leurs droits et les revendiquent, nous recevons un large volume de réclamations.

      Nos agents s’efforcent de traiter autant de réclamations qu’il est humainement et techniquement possible. Cela peut augmenter notre délai de réponse à vos interrogations, mais pas d’inquiétude ! Si vous avez besoin d’une assistance immédiate, vous pouvez toujours nous contacter par chat. Pour toute information complémentaire, rendez-vous sur notre page Contactez-nous.

      Nous travaillons sans relâche pour défendre vos droits et traiter vos demandes d’indemnisation. Nous ne prenons pas seulement contact avec les compagnies aériennes pour nous assurer que votre dossier soit complet, nous effectuons des mises à jour et améliorations sur notre système d’exploitation. Nous défendons également tout précédent qui pourrait favoriser les passagers aériens !

    • Les amis avec qui je voyageais ont déjà reçu leur indemnisation. Qu'en est-il de la mienne ?

      Aucune inquiétude – si vos amis ont reçu leur indemnisation, c’est bon signe et cela renforcera votre réclamation. Chaque réclamation est traitée individuellement par nous et la compagnie aérienne, et alors que nous nous efforçons de traiter votre réclamation le plus rapidemment possible, nous ne savons pas sous quels délais la compagnie aérienne la traitera. Soyez assuré, nous vous informerons dès que nous aurons du nouveau.

    • Pourquoi cela prend autant de temps ?

      Et bien, certaines réclamations sont traitées plus rapidement que d’autres. Nous traitons votre réclamation, mais c’est ensuite à la comapgnie aérienne de l’accepter. Ce délai peut varier, en fonction de la compagnie aérienne, la période de l’année et le nombre de réclamations que la compagnie doit traiter. Si vous n’avez pas de chance, le processus peut durer. Mais ne perdez pas espoir !

    • Comment puis-je annuler ma réclamation ?

      Une fois transmise, nos Termes et Conditions vous permettent de retirer votre demande sous 14 jours. Nous vous conseillerons toujours de nous permettre d’agir en votre nom, mais si vous changez d’avis, vous avez la possibilité d’annuler la démarche tant que votre réclamation n’a pas déjà été acceptée par la compagnie aérienne. Veuillez consulter nos Termes et Conditions pour plus d’informations.

    • Comment utiliser AirHelp ?

      Il y a deux façons d’utiliser AirHelp pour soumettre une demande d’indemnisation. Vous pouvez envoyer une réclamation en utilisant votre numéro de vol, ou bien vous pouvez connecter AirHelp à votre boite e-mail pour rechercher tous les vols sur les trois dernières années qui seraient éligibles à une indemnisation. Si on trouve des vols éligibles, on vous prévient!

    • Combien de temps faut-il pour être indemnisé ?

      Cela dépend, mais sachez que nous essayons d’obtenir votre indemnisation au plus vite. Certaines compagnies aériennes répondent sous 2 ou 3 jours, d’autres mettent 4 à 6 semaines. Certaines ne répondent jamais. Nous relançons sans relâche les compagnies aériennes pour obtenir une réponse mais dans le pire des cas cela peut prendre de 6 mois à plus d’1 an.

    • Comment puis-je vérifier l'état de ma demande?

      Dès qu’il y aura de nouvelles informations concernant votre réclamation, nous vous informerons immédiatement par e-mail. Si vous n’avez pas eu de nos nouvelles, c’est que rien de nouveau ne s’est produit. Toutefois, vous pouvez toujours vérifier l’état de votre réclamation dans votre tableau de bord.

    • Que dois-je faire si la compagnie me contacte personnellement après avoir déposé une réclamation auprès d'AirHelp?

      Parfois, les compagnies aériennes contactent les passagers directement dès qu’ils reçoivent leur réclamation afin de les convaincre d’accepter une somme inférieure. Dans ce cas, vous devez en informer AirHelp dès que possible.

    • Qu'advient-il lorsque la compagnie ne répond pas du tout?

      Si la compagnie aérienne ne nous répond pas, nous la remettons à nos avocats pour une évaluation juridique. L’étape suivante consiste à contacter l’organisme national d’application de la loi dans votre pays et / ou d’amener la compagnie aérienne devant les tribunaux.

    • Qu'advient-il lorsque la compagnie aérienne rejette à tort ma demande d'indemnisation?

      Si la compagnie aérienne refuse de payer, nous remettons la réclamation à nos avocats pour une évaluation juridique. Malheureusement, nous ne pouvons pas porter toutes les réclamations en justice, mais nous nous efforçons de lutter contre les mauvaises pratiques des compagnies aériennes autant que possible. Une décision de justice peut parfois ouvrir des possibilités d’indemnisation à beaucoup d’autres réclamations, donc juste parce que la compagnie aérienne rejette votre demande ne signifie pas que tout espoir est perdu.

    • Est-ce que les compagnies aériennes justifient toujours le rejet d'une réclamation?

      Malheureusement non. Si la compagnie aérienne ne fournit pas de raison pour le rejet de votre demande, nous traitons la demande comme étant ignorée et remettons la réclamation à nos avocats pour une évaluation juridique. Dans certains cas, il n’est pas possible d’entamer une action en justice, la seule action possible consiste à contacter l’organisme national d’application de la loi dans votre pays.

    • Mon vol a été annulé et mon argent remboursé. Puis-je tout de même envoyer une demande d'indemnisation ?

      Si la compagnie aérienne n’a pas fourni de préavis au moins 14 jours avant le vol et si votre vol est éligible conformément au règlement CE 261, la réponse est oui : les passagers peuvent obtenir à la fois une indemnisation ET un remboursement. Cependant, pour obtenir le remboursement, les compagnies aériennes exigent souvent la signature d’une dérogation. Certaines dérogations incluent un renoncement à la clause d’indemnisation, ce qui rend impossible toute demande d’indemnisation ultérieure. Si vous avez l’intention de soumettre une demande d’indemnisation, veillez à bien lire toutes les modalités des documents que vous signez.

    • Y at-il des coûts supplémentaires en cas d'action en justice?

      Bien souvent, les compagnies aériennes estiment pouvoir s’en sortir sans régler le bon montant de l’indemnisation dû. C’est alors que nous entamons une action en justice. Cela implique des frais mais pas pour vous. AirHelp paiera tous les frais supplémentaires y compris les honoraires d’avocat et les frais de justice que l’issue soit positive ou non. Des frais d’action en justice seront facturés si l’action est gagnée. Veuillez consulter noter Grille Tarifaire.

    • Pourquoi n'ai-je reçu que 50 % de mon indemnisation ?

      Conformément au règlement européen EC 261, si un passager accepte un réacheminement suite à une annulation de vol, la compagnie aérienne peut réduire de moitié le montant de l’indemnisation, à condition que le passager arrive à sa destination finale dans un certain délai.

      Ce délai se base sur le parcours du vol comme suit :

      Distance parcourue

      Retard total

      Tous les vols de moins de 1 500 km

      moins de 2 heures de retard

      Vols intracommunautaires (au sein de l’UE) de plus de 1 500 km

      moins de 3 heures de retard

      Vols extracommunautaires (en dehors de l’UE) entre 1 500 et 3 500 km

      moins de 3 heures de retard

      Vols extracommunautaires (en dehors de l’UE) de plus de 3 500 km

      moins de 4 heures de retard

      Bien que les montants de l’indemnisation pour les vols retardés ne soient généralement pas affectés par cette règle, il existe une exception :

      Distance parcourue

      Retard total

      Vols extracommunautaires (en dehors de l’UE) de plus de 3 500 km

      entre 3 et 4 heures de retard

      Dans ces cas particuliers, l’indemnisation versée pourrait également être réduite de moitié.

    • Le problème que j'ai rencontré sur mon vol n'est pas mentionné sur le site Internet – puis-je effectuer une demande d'indemnisation ?

      Conformément au règlement européen EC 261, seuls les retards, annulations de vol et les refus d’embarquement sont couverts alors que la loi américaine prévoit une indemnisation pour tout refus d’embarquement dû à un vol en surbooking. Si votre perturbation est d’une autre origine, nous vous conseillons de contacter directement la compagnie aérienne. Même si cette dernière n’a aucune obligation légale de vous indemniser, ça ne coûte rien de demander.

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