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    Documents et Confidentialité

    • Qu'est-ce qu'une "confirmation de vol alternatif" et où puis-je la trouver ?

      Une confirmation de vol alternatif ou de nouvelle réservation est un document qui confirme que votre vol a été remplacé par une liaison alternative.

      Cela peut être un e-billet reçu juste après l’annulation de votre vol, ou si seul une confirmation suffit, vous pouvez fournir un reçu d’un élément acheté à l’aéroport de destination. Des exemples de reçus peuvent être une étiquette bagage, un sms ou un e-mail de la part de la compagnie aérienne, une carte d’embarquement pour un vol alternatif. Assurez-vous simplement que la date et l’heure ou encore le numéro de vol soient lisibles sur votre reçu.

      Comme vous le savez, la règlementation CE 261 donne la priorité à la durée du retard. Nous devons donc parfois vérifier la durée exacte de votre retard. Ainsi, nous pouvons apporter une réponse plus stratégique aux différentes situations rencontrées telles que lorsqu’une compagnie aérienne rejette votre réclamation mentionnant que le retard n’était pas suffisant ou bien encore lorsque nous devons mener une action en justice et défendre le cas devant un tribunal.

    • Je n'ai plus mon e-billet/carte d'embaquement, que dois-je faire ?

      Votre e-billet vous sera demandé à différentes étapes de votre réclamation. Nous demandons un e-billet, soit pour confirmer les informations sur votre situation ou bien parce que la compagnie aérienne nous le réclame pour traiter votre dossier.

      Vous avez dû recevoir votre e-billet juste après votre réservation de vol. Normalement, le e-billet est envoyé à l’adresse e-mail renseignée lors de la réservation, alors regardez-bien votre ou vos boite(s) de récéption. Vous pouvez également vous connecter sur le site de la comapgnie aérienne : vous avez normalement la possibilité de télécharger votre e-billet à nouveau en vous connectant avec vos informations telles que la référence de réservation, votre adresse e-mail, votre nom, prénom, etc.

      En ce qui concerne la carte d’embarquement, certaines compagnies aériennes et tribunaux exigent une carte d’embarquement pour lancer les procédures. Bien que nous ayons entièrement confiance en vous, les tribunaux et compagnies aériennes ont parfois besoin d’une preuve de votre enregistrement ou embarquement dans l’avion.

      Si vous n’avez plus en votre possession votre carte d’embarquement, veuillez contacter la compagnie aérienne ou votre Agence de Voyage en Ligne (si vous êtes passé par une agence) et demandez une attestation d’embarquement – cela fera l’affaire !

    • Qui doit signer les documents pour des mineurs ?

      Il doivent être signés par un parent ou un responsable légal, avec de préférence une mention “au nom de…”. Certains documents doivent être signés par les deux parents. Nous concevons que cela ne puisse pas toujours être possible, c’est pourquoi vous pouvez toujours nous adresser un e-mail et nous essaierons de trouver une solution.

    • Vous m'avez demandé de vous envoyer des documents - comment dois-je faire ?

      Il y a 3 façons de nous transmettre des documents. Tout d’abord, via votre tabelau de bord AirHelp en déposant les fichiers dans l’espace dédié depuis votre ordinateur. Vous pouvez également nous les envoyer par email en répondant simplement à un de nos e-mails et les intégrant en pièce jointe.

    • Pourquoi me demandez-vous toutes ces informations ?

      Nous traitons votre demande et vous demandons uniquement les informations dont nous en avons besoin et nous demandons votre confirmation de réservation pour garantir votre confidencialité. Vous êtes le mieux placé pour savoir ce qu’il s’est passé lors de votre vol, mais si vous ne retrouvez pas la confirmation, la seule alternative est de contacter directement la compagnie aérienne.

    • Puis-je changer mon adresse e-mail ?

      Oui – vous pouvez répondre directement à un de nos e-mails ou nous contacter via ce formulaire.

    • Comment puis-je supprimer mon compte ?

      Veuillez nous contacter avec ce formulaire.

    • Quels documents dois-je fournir dans le cadre de ma réclamation ?

      Nous demandons une Procuration signée, la copie de votre e-billet et, selon la compagnie, la copie de votre document d’identité.

    • Pourquoi AirHelp demande une procuration?

      La Procuration autorise AirHelp à prendre toutes les mesures légales nécessaires en votre nom. Sans cela, nous ne pouvons traiter votre demande ni vous verser votre indemnisation.

    • Pourquoi AirHelp a besoin de documents tels que le billet electronique ou la carte d'identité?

      Nous avons besoin du billet électronique pour confirmer votre achat de vol tandis que la copie de la pièce d’identité avec photo est requise par certaines compagnies aériennes pour vérifier votre signature sur la procuration.

    • Que deviennent mes documents après usage? Est-ce bien sécurisé ?

      Nous nous conformons aux lois de protection des données de l’UE, afin que vos données soient bien sécurisées.

    • Partagez-vous mes informations ?

      Aucune information n’est partagée avec un tiers sans votre permission. Vous pouvez nous contacter à tout moment et demander que vos informations soient supprimées. Nous comprenons et respectons l’importance de la confidentialité.

    • Qu'est-ce qu'une confirmation de vol et où puis-je la trouver ?

      Votre confirmation de vol vous est envoyée par e-mail par la compagnie arienne ou par la plateforme web sur laquelle vous avez réservé le vol, elle devrait donc être dans votre boîte mail. Si vous ne la trouvez pas, essayez d’effectuer une recherche dans votre boîte mail avec le nom de la compagnie aérienne ou du site web. La(es) date(s) de vol(s), votre nom et la référence de réservation y figureront.

    • Qu’est-ce qu’un numéro de réservation et où puis-je le trouver ?

      Ce numéro est attribué par la compagnie aérienne lors de la réservation du billet et se trouve sur votre e-billet ou sur votre confirmation de réservation. Ce numéro permet à la compagnie aérienne de vous retrouver et de traiter votre demande. Il s’agit généralement d’un code alphanumérique de 6 caractères. Certaines compagnies aériennes font référence à ce numéro en évoquant le PNR ou numéro de référence.

    • Est-il possible que de relier ma boîte e-mail puisse compromettre ma sécurité ?

      Pas du tout. La protection de vos données est une de nos priorités. AirHelp a établi des mesures de sécurité qui respectent les dernières règles EU en matière de protection des données. Dans le cadre de cette initiative, la gestion des données privées par AirHelp est certifiée par Norton, TRUSTe, Google et Microsoft.

    • Puis-je retirer la fonction d'import automatique de ma boîte e-mail à tout moment ?

      Bien sûr. Il suffit de suivre les indications ci-dessous, en fonction votre opérateur de messagerie.

      1. Si vous avez un compte Google, rendez-vous sur https://myaccount.google.com/permissions, selectionnez AirHelp et cliquez sur “Supprimer l’Accès”.
      2. Si vous avez un compte Outlook ou Hotmail, rendez-vous sur https://account.live.com/consent/Manage. Selectionnez “Modifier” sous AirHelp et cliquez sur “Supprimer ces Autorisations”.
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