9 de cada 10 reclamaciones legales a las aerolíneas se tramitan con Inteligencia Artificial

• La abogada virtual LARA ha alcanzado un récord histórico al procesar de forma independiente el 90 % de las reclamaciones que finalmente son susceptibles de indemnización
• LARA determina en milisegundos si una reclamación de compensación que requiere una acción legal es lo suficientemente fuerte como para sostenerse en los tribunales, lo que permite a AirHelp ofrecer sus servicios basados en un modelo ‘sin ganancia no hay coste’ al consumidor

La organización que defiende los derechos de los viajeros por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque de las compañías aéreas, AirHelp, ha conseguido un gran avance en la aplicación de sistemas basados en Inteligencia Artificial en el área de los servicios legales. El abogado artificial de la compañía, el bot LARA, ha alcanzado un récord histórico al procesar de forma independiente el 90% de las reclamaciones legales que son susceptibles de compensación financiera a los pasajeros por parte de las compañías aéreas.

Una ley sólida, una mala ejecución

Con un total de 22.700.000 pasajeros afectados, sólo este año en España, los retrasos y cancelaciones de vuelos se han convertido en un problema cada vez mayor en el transporte aéreo moderno. La ley europea EC261 establece un gran marco de normas de protección al consumidor, entre otras, la que concede a los pasajeros el derecho a una compensación financiera, de hasta 600 euros por pasajero, en caso de vuelos retrasados o cancelados.

Sin embargo, en un estudio reciente realizado por AirHelp, se confirma que la mitad de todas las reclamaciones válidas presentadas son rechazadas por las aerolíneas, lo que a menudo obliga a un pasajero a emprender acciones legales, lo que implica mucho tiempo con costes que, a menudo, superan la compensación final.

Johnny Quach, director de producto de AirHelp, comenta que, “en teoría, los pasajeros modernos están muy protegidos por la ley en caso de problemas de vuelo, pero el problema radica en la ejecución. Con demasiada frecuencia las demandas de los pasajeros son rechazadas por las compañías aéreas por motivos ilícitos, o ignoradas durante un largo período de tiempo hasta que estos desisten. Además, la ley es compleja y hay muchos factores que deben tenerse en cuenta para  determinar si se le debe o no una indemnización. La mayoría de los pasajeros no quieren pasar por todas esas molestias y su dinero permanece en manos de las aerolíneas”.

9 de cada 10: justicia a través de la automatización

Para poder ayudar a los pasajeros de todo el mundo, proporcionándoles una forma fácil y rápida de comprobar si tienen derecho a una compensación, AirHelp ha invertido en tecnología desde el primer día.

“Estábamos convencidos del enorme potencial de la IA en favor de los consumidores y pasamos miles de horas combinando la experiencia legal de nuestros abogados especializados con las ventajas de la IA. En AirHelp hemos hecho posible que cualquier persona, en cualquier parte del mundo, pueda hacer valer sus derechos, en cualquier momento y sin ningún riesgo financiero”, afirma Quach.

El bot LARA, el más avanzado de la compañía, está ayudando al equipo legal de AirHelp y es pionero en el área de la toma de decisiones legales, lo que antes estaba reservado sólo para el equipo humano. Accediendo a más de 15 bases de datos y comparando cada caso con decisiones judiciales anteriores, informes meteorológicos y otros factores, LARA es capaz de determinar en milisegundos si una reclamación de compensación que requiere una acción legal es lo suficientemente fuerte como para sostenerse en los tribunales, lo que permite a AirHelp ofrecer sus servicios en un modelo de ‘sin ganancia no hay coste’ al consumidor.

“Para nosotros es un orgullo anunciar que a día de hoy, LARA está procesando de forma independiente más del 90% de todas las reclamaciones de AirHelp que requieren una acción legal. A través del aprendizaje automático, ella ha identificado el proceso óptimo para el procesamiento de reclamaciones y, por lo tanto, podemos ayudar desde  AirHelp a más pasajeros que antes en menos tiempo. Hace un año, de 1.000 reclamaciones legales entrantes, nuestros agentes humanos tenían que evaluar 400 peticiones manualmente y, a menudo, también tenían que verificar las evaluaciones de LARA”, dice Quach.

AirHelp ha añadido nuevos filtros al algoritmo de LARA para cubrir tantas condiciones como sea posible, como por ejemplo, las diferentes razones que las compañías aéreas suelen utilizar para rechazar reclamaciones válidas. “La automatización es el futuro del empoderamiento del consumidor y AirHelp está a la vanguardia para ayudar a las personas a hacer valer sus derechos ante cualquier aerolínea. Tener  ayuda legal profesional ya no implica pagar un precio elevado”, estipula Quach.

Tecnología Verde 

Otro efecto beneficioso del relanzamiento completo de LARA, es ahorrar energía, a la vez que se consigue aumentar  la eficiencia.

“Las soluciones tecnológicas tienen como objetivo hacer del mundo un lugar mejor. Con nuestro relanzamiento completo, hemos conseguido que nuestro bot LARA sea más rápido, eficiente y ecológico. Más verde, ya que hemos logrado disminuir el uso de sus recursos, reduciendo el promedio de la CPU del 12% a sólo el 8%, así como el uso del servidor en dos instancias. Más ágil, porque hicimos un esfuerzo y eliminamos 16.000 líneas de su código, lo que hizo que LARA fuera mucho más rápida, por lo que ahora es capaz de evaluar una reclamación legal en sólo 90 milisegundos. En definitiva, LARA ahorra a nuestro equipo jurídico especializado miles de horas de trabajo cada mes, que puede dedicar a proteger y reforzar los derechos de los pasajeros aéreos en todo el mundo”.