Preguntas frecuentes

Derechos del pasajero aéreo

  • ¿Puedo reclamar los gastos adicionales resultantes de la interrupción de un vuelo? (hotel, nuevo billete, dietas, etc.)

    En la actualidad, AirHelp cubre los vuelos que estén claramente definidos tanto por la ley CE 261 de la UE como por el Código de Regulaciones Federales de los Estados Unidos. Esto incluye importes de compensación predefinidos por retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque para los vuelos de la UE y denegaciones de embarque debidas a un exceso de reservas en los vuelos de Estados Unidos. Mientras que los pasajeros pueden presentar personalmente las reivindicaciones adicionales directamente con la aerolínea para los gastos debido a las interrupciones de vuelo, la ley es menos clara en los detalles, dejando gran parte del proceso a discreción de la aerolínea. Los pasajeros deben ser capaces de documentar los gastos y demostrar que la compañía aérea es responsable de los problemas. Los viajeros de vuelos internacionales pueden presentar una reclamación a la compañía aérea en el marco del Convenio de Montreal para recibir un reembolso por daños y perjuicios, incluidos los gastos incurridos debido a las interrupciones del vuelo. Y los pasajeros de la UE deberían saber que la legislación europea obliga a las aerolíneas a cubrir los gastos de comida y bebida en el momento de la interrupción, en muchas circunstancias.
  • ¿Los vuelos de conexión son diferentes, en términos de elegibilidad, para los vuelos suspendidos?

    En algunos casos, sus problemas de vuelo pueden estar cubiertos gracias a los vuelos de conexión, incluso si normalmente no podría optar a compensación por su propia cuenta. Por ejemplo: vuela de Europa a los Estados Unidos en una aerolínea de los Estados Unidos, con una parada en los EE. UU. La primera etapa de su viaje, desde la UE a los EE. UU., obviamente, sería elegible para la compensación en virtud del Reglamento CE 261 de la UE. Pero el segundo vuelo entre dos ciudades de los Estados Unidos podría también estar cubierto si ambos vuelos fueran con la misma compañía y formaran parte de la misma reserva de vuelo (con el mismo número de referencia de reserva). Hay más información sobre la CE 261 en nuestra página "Conozca sus derechos", pero si tiene alguna duda o pregunta sobre la elegibilidad de su vuelo interrumpido, la manera más rápida para comprobarlo es utilizar el verificador de elegibilidad de AirHelp e introducir sus datos de vuelo.
  • ¿Cómo sé si tengo derecho a una compensación?

    Puede comprobar si su reclamación es adecuada a través de nuestro formulario web. Es totalmente gratuito y sin compromiso. Apenas tardará 3 minutos y recibirá información instantánea sobre las posibilidades de su reclamación.
  • ¿Los vuelos retrasados pueden optar a una compensación?

    La respuesta depende de los detalles del vuelo concreto. Vuelos de la UE: los vuelos de la UE deben tener derecho a una compensación si el vuelo y el retraso cumplen algunos criterios básicos:
    • El vuelo debe llegar a un aeropuerto de la Unión Europea, en una compañía aérea europea o ha de partir de un aeropuerto europeo.
    • El retraso debe ser mayor de 3 horas en el destino final del pasajero.
    Vuelos nacionales de los EE. UU.: los vuelos retrasados de una ciudad a otra dentro de los Estados Unidos con compañías estadounidenses normalmente no pueden optar a compensación. Vuelos internacionales: En vuelos de un país a otro, incluso dentro de la UE, se puede recibir compensación por daños o perjuicios a raíz de los problemas del vuelo. Hay más información en nuestras páginas "Conozca sus derechos", pero si tiene alguna duda o pregunta sobre la elegibilidad de su vuelo interrumpido, la manera más rápida para comprobarlo es utilizar el verificador de elegibilidad de AirHelp e introducir sus datos de vuelo.
  • ¿Puede reducir la aerolínea la cantidad de compensación?

    En algunos casos la aerolínea puede reducir la compensación en un 50%. Pero este caso sólo se da cuando le ofrecen un cambio de ruta (re-routing) y la hora de llegada al destino final no excede de la hora de llegada prevista con el vuelo original en:
    • 2 horas en el caso de vuelos entre 0 y 1500 km
    • 3 horas en vuelos entre 1500 – 3500 km
    • 4 horas en vuelos de más de 3500 km
  • ¿Puedo reclamar una compensación por retraso/cancelación/overbooking si ya he aceptado el vale que me ofreció la aerolínea?

    Sí, si el importe del vale es menor que el de la compensación a la que tiene derecho. Por ejemplo, si tiene derecho a 600 € y la aerolínea le ofrece un vale de 300 € para ser usado con esa aerolínea, aún tiene derecho a 300 € de compensación. También puede elegir devolver el vale y reclamar el importe entero de la compensación en efectivo. Si estuvo en un vuelo con overbooking y la aerolínea le ofreció un vale y un vuelo posterior a cambio de su reserva original y usted aceptó, en ese caso no tiene derecho a compensación, de acuerdo con las leyes de los derechos del pasajero de la EU y US. Esto es debido a que renunció voluntariamente a su reserva y llegó a un nuevo acuerdo con la aerolínea.
  • ¿Qué países y aerolíneas están sujetos a las normas sobre los derechos del pasajero de la EU?

    Los derechos del pasajero se establecen en la Regulación de la EU (EC) 261/2004, aplicable si viaja desde la EU con cualquier aerolínea, o llegando a la EU con una aerolínea registrada en la EU (o Islandia, Noruega o Suiza). AirHelp ayuda a todos los pasajeros de todos los países que han experimentado retrasos en sus vuelos, cancelaciones u overbooking que están sujetos a dicha regulación.
  • Mi vuelo fue cancelado. ¿Puedo reclamar una compensación?

    Tiene derecho a una compensación de entre 250 € y 600 € dependiendo de la distancia del vuelo y de las horas de retraso total en el destino final.  Si le informaron de la cancelación al menos 14 días antes del vuelo, o si la aerolínea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias (condiciones meteorológicas, huelga, medidas de seguridad) no tiene derecho a compensación. Además de la compensación, la aerolínea debe ofrecerle la posibilidad de elegir entre:
    • reembolso del importe de su billete dentro de 7 días.
    • re-routing (cambio de itinerario) hasta su destino final con las mismas condiciones.
    Debe ser también ofrecida asistencia en caso necesario (llamadas telefónicas, refrescos, comida, hotel, transporte hasta el hotel).
  • Mi vuelo se retrasó. ¿Puedo reclamar una compensación?

    Si llegó a su destino final con tres horas o más de retraso, tiene derecho a una compensación de entre 250 € y 600 €, a menos que la aerolínea pueda comprobar que el retraso fue debido a circunstancias extraordinarias (condiciones meteorológicas, huelga, medidas de seguridad). Además tiene derecho a asistencia por parte de la aerolíneas (llamadas telefónicas, refrescos, comida, hotel, transporte hasta el hotel) si el retraso es de:
    • 2 horas o más en el caso de vuelos de 1.500 km o menos;
    • 3 horas o más para vuelos largos en Europa u otros vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km;
    • 4 horas o más en el caso de vuelos de más de 3.500 km fuera de la EU.
    Si el retraso es de más de cinco horas, y decide no continuar con el itinerario, tiene derecho incluso al reembolso del importe de su billete y que le lleven de nuevo al aeropuerto donde comenzó su itinerario original.
  • Se me denegó el embarque por overbooking. ¿Puedo pedir una compensación?

    Cuando a un pasajero se le deniega el embarque, las aerolíneas están obligadas en primer lugar a buscar  voluntarios que quieran renunciar a su reserva a cambio de ciertos beneficios. Además las aerolíneas deben también ofrecer a los voluntarios la posibilidad de elegir entre la devolución total del importe del billete y un re-routing (cambio de ruta). Tiene derecho a una compensación de entre 125 € and 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo y del tiempo total de retraso en el destino final. Si los voluntarios eligen re-routing, la aerolínea debe además ofrecerles asistencia en caso necesario, como por ejemplo, comida, acceso a un teléfono, hotel por una o varias noches (si es necesario) y transporte entre el aeropuerto y el hotel.
  • ¿Qué hago si la aerolínea me ofreció ya una compensación?

    A menudo, el importe de la compensación que ofrece la aerolínea es menor al estipulado en la regulación de la EU 261/2004. Si la aerolínea le ofreció vales de descuento o millas, puede aún recurrir a Airhelp para reclamar dinero en su favor.
  • ¿Tengo derecho a una compensación de acuerdo con la Regulación EC 261/2004 si he recibido asistencia de la aerolínea (comida, refrescos, hotel, etc.)?

    Sí. Las aerolíneas están obligadas a ofrecer asistencia en todas las situaciones contempladas en la EC 261/2004. Además de eso, aún puede reclamar una compensación.
  • ¿Tengo derecho a una compensación si la aerolínea me informó de la cancelación en el mismo día que debió salir el vuelo?

    Sí, tiene derecho a una compensación de la aerolínea, a menos que le ofreciesen un re-routing (cambio de ruta) que le permitiese salir no más de una hora antes de la hora prevista de despegue y llegar a su destino final menos de dos horas después de la hora prevista de llegada dependiendo de la distancia.
  • ¿Puedo reclamar una compensación de una aerolínea que hace tiempo que no existe?

    Teóricamente, sí. Pero AirHelp no es partidario de tramitar reclamaciones a aerolíneas que hace  tiempo que no existen. Lamentablemente la probabilidad de recibir una compensación en estos casos es muy pequeña. Probablemente muchos habrán intentado ya acabar con los fondos disponibles de la aerolínea.
  • ¿Puedo obtener una compensación por vuelos con aerolíneas de bajo coste y/o vuelos charter?

    Se puede reclamar una compensación por todos los vuelos, siempre que sea dentro de los límites geográficos que se describen en la EC 261/2004.
  • Mi vuelo se retrasó menos de 3 horas, pero perdí mi vuelo de conexión. ¿Puedo reclamar una compensación?

    Para vuelos de la UE, la respuesta más probable es "sí". En virtud de la normativa europea CE 261, la elegibilidad para la compensación se basa en el tiempo de retraso a su destino final. Si su conexión perdida hace que llegue con un retraso acumulado de más de 3 horas, y siempre que todos sus vuelos de conexión formasen parte de la misma reserva de vuelo, con el mismo número de referencia de reserva, debería optar a una compensación.
  • ¿A qué importe de compensación tengo derecho?

    El importe de compensación depende de la distáncia de su vuelo.
    RETRASO (en el destino final después del rebooking y/o re-routing)Distancia
    menos de 2 horasmás de 2 horasmás de 3 horasmás de 4 horasnunca llego
    Embarque denegado * 250 €250 €250 € 250 € 250 €< 1500 km
    400 €400 €400 € 400 €400 €1500 km < 3500 km
    600 € 600 € 600 € 600 € 600 €3500 km <
    Retrasado0 € 0 € 250 € 250 € 250 €< 1500 km
     0 € 0 € 400 € 400 € 400 €1500 km < 3500 km
    0 € 0 € 300 € 600 € 600 €3500 km <
    Cancelado **125 € 250 €250 € 250 € 250 €< 1500 km
    200 € 200 €400 € 400 € 400 €1500 km < 3500 km
    300 € 300 € 300 € 600 € 600 €3500 km <
    * La compensación se debe inmediatamente y con independencia de cualquier cambio de ruta ofrecido. ** La aerolínea puede reducir la compensación a la mitad en caso de retraso, después de haber ofrecido y aceptado un cambio de vuelo, si tal retraso fue inferior a 2, 3 o 4 horas, dependiendo de la duración del vuelo.
  • ¿Debo ser europeo para reclamar una compensación según la ley de la EU?

    No. También puede reclamar una compensación si no es europeo. Su nacionalidad no influye en sus derechos según EC 261/2004.
  • ¿Por qué debería ser compensado?

    El aumento del tráfico de pasajeros por toda Europa ha hecho necesarias normas comunes referentes a los derechos del pasajero. La Regulación de la EU 261/2004 garantiza que las aerolíneas compensen a sus clientes cuando éstos se vean seriamente afectados por inconvenientes en sus vuelos. ¡Ahora es su momento!
  • ¿Qué países y aerolíneas están sujetos a las normas sobre los derechos del pasajero de la EU?

    Los derechos del pasajero se establecen en la Regulación de la EU (EC) 261/2004, aplicable para viajes desde la EU con cualquier aerolínea, o llegando a la EU con una aerolínea registrada en la EU (o Islandia, Noruega o Suiza). AirHelp ayuda a todos los pasajeros de todos los países que han experimentado retrasos en sus vuelos, cancelaciones u overbooking que están sujetos a dicha regulación.
  • ¿Tengo derecho a compensación?

    Si ha experimentado un retraso, cancelación u overbooking de vuelo, podría tener derecho a una compensación, dependiendo de hacia dónde o desde dónde voló. Aquí puede encontrar información: Si usted viajó a través de USA Los vuelos dentro de USA solamente son elegibles para recibir compensación por overbooking (sobreventa de billetes), si se le denegó el embarque y si su vuelo fue desviado de su itinerario original y llegó a su destino final una hora o más después de lo previsto. Si usted viajó a Europa o desde Europa Los vuelos a Europa o partiendo desde Europa son elegibles para recibir compensación por retrasos de 3 horas o superior, cancelaciones o por overbooking, si no se produjeron en una situación fuera del control de la aerolínea. Situaciones fuera del control de la aerolínea, como malas condiciones meteorológicas, estarán exentas del pago de compensaciones.
  • Su sitio web dice que no tengo derecho a una compensación. ¿Qué puedo hacer?

    Si nuestro sitio web le dice que no se va a aceptar su demanda de compensación, es probable que no cumpla una de las condiciones incluidas en AirHelp. Estas incluyen:
    • Retraso o cancelación de vuelos o denegaciones de embarque de la UE cubiertos por la CE 261.
    • Denegaciones de embarque causadas ​por un exceso de reservas en los vuelos de Estados Unidos.
    Si cree que su reclamación ha sido evaluada erróneamente, le rogamos que se ponga en contacto con nosotros por correo electrónico o por teléfono para discutir el asunto.
  • ¿Puedo reclamar una compensación por un vuelo que pagó mi empresa?

    La compensación le pertenece al pasajero, no a quien pagó el billete. Si tenía un viaje de negocios, usted como pasajero, puede reclamar la compensación por los inconvenientes.
  • Mi aerolínea se negó a compensarme después de la interrupción de mi vuelo. ¿Qué puedo hacer?

    Si cree que tiene derecho a una compensación por los problemas de su vuelo y la aerolínea no piensa hacer nada al respecto, ¡no se preocupe! Es posible que podamos ayudarle. Presente una reclamación de su vuelo para ver si podemos conseguirle una compensación. Es más, llevaremos a la compañía ante los tribunales si no cumplen con sus obligaciones legales para con usted.
  • ¿Cuánto tiempo atrás puedo reclamar una compensación?

    Si sufrió retrasos de vuelos, cancelaciones u overbooking en los últimos nueve años, tiene derecho a una compensación. Puede enviar los datos de su vuelo a Airhelp. Nosotros nos encargamos del resto.
  • ¿Cuáles son las circunstancias extraordinarias que escapan al control de las compañías aéreas?

    Bajo la regulación CE 261 de la UE y otras leyes de pasajeros aéreos similares, la aerolínea no será responsable si la perturbación de un vuelo se debió a "circunstancias extraordinarias". Son hipótesis que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, e incluyen situaciones como emergencias médicas, huelgas, condiciones climáticas adversas graves y restricciones de control del tráfico aéreo, por comentar algunas de ellas. Además, los eventos considerados como "de fuerza mayor", como guerras y disturbios, así como los "actos de Dios" (huracanes, terremotos, etc.) también eximen de toda responsabilidad a la aerolínea.
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