Los 4 derechos del pasajero aéreo que debes conocer

Según los últimos datos del Banco Mundial, casi 3700 millones de personas son transportadas al año en el mundo en aviones de pasajeros, y la cifra va en aumento. El uso del avión como medio de transporte continúa ganado adeptos, pero al igual que crece el número de usuarios, también crece el número de problemas que puedes encontrarte antes, durante o después de tu vuelo. Con el número creciente de problemas, debes conocer tus derechos con vuelos cancelados, retrasados u otros inconvenientes. Por eso, desde AirHelp consideramos necesario que conozcas los 4 derechos de los pasajeros aéreos imprescindibles para saber cómo reaccionar ante cualquiera de estos imprevistos.

Comprobar compensación

Reglamento (CE) 261/2004: ¿Qué puedo hacer si me cancelan un vuelo?

En primer lugar, dependiendo de donde te encuentres y a dónde te dirijas, tus derechos como pasajero aéreo en los casos de vuelos cancelados serán diferentes, ya que se aplican diferentes normativas.

¿Quieres saber más sobre tus derechos?

Reglamento europeo

Desde el año 2004 los pasajeros que vuelan dentro de la Unión Europea gozan de una protección especial gracias al Reglamento (CE) n.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, que recoge los derechos de los pasajeros aéreos, en relación a vuelos cancelados, y que en adelante denominaremos CE 261. ¿Cuáles son sus principales normas de compensación y asistencia?

  • Cancelaciones cubiertas en los derechos. Están cubiertas todas las cancelaciones de vuelos que sean notificadas con menos de 14 días de antelación siempre y cuando no te ofrezcan un vuelo alternativo que cumpla los siguientes criterios: aviso con antelación de entre 7 y 13 días si el vuelo alternativo sale, como mucho, 2 horas antes y llega con un retraso inferior a 4 horas con respecto al vuelo original; aviso con antelación de menos de 7 días si el vuelo alternativo sale, como mucho, 1 hora antes y llega con un retraso inferior a 2 horas con respecto al vuelo original. Además, tampoco están cubiertas las «circunstancias extraordinarias», pero sí las «dificultades técnicas» y las «circunstancias operativas».

  • Derecho a compensación económica por cancelación. Varía entre los 250 EUR y los 600 EUR dependiendo de la distancia del trayecto, de si se trata de un vuelo intracomunitario (dentro de la UE) y de la duración del retraso en el caso de que aceptes un vuelo alternativo o un cambio de ruta.

  • Otras compensaciones. Si rechazas un vuelo alternativo, como pasajero aéreo tienes derecho no solo a recibir una compensación económica, sino también a un reembolso del precio de tu billete y a un vuelo de vuelta hasta el lugar de salida original si fuera necesario. Además, podrás reclamar también la alternativa de transporte hasta tu destino final que salga lo antes posible o un billete nuevo a tu destino final para una fecha posterior que tú elijas, siempre y cuando haya asientos disponibles.

  • Obligación de informar. Tu primer derecho básico es estar informado sobre el contenido del CE 261. Cada aerolínea tiene que mostrar información sobre los derechos de los pasajeros de avión en sus mostradores de facturación en todos los aeropuertos donde operan.

Vuelos internacionales

En caso de la cancelación de un vuelo internacional, los pasajeros tienen derecho a reclamar por el daño resultante de la incidencia, incluyendo las reclamaciones de Vueling. Además, tampoco están incluidas las «circunstancias extraordinarias».


¿Cuándo se puede pedir indemnización por retraso de vuelo?

En el caso de una compensación por retraso de un vuelo, están protegidos los pasajeros que viajan dentro de la Unión Europea y los que realizan viajes internacionales. Estados Unidos tiene una protección legal reducida en este sentido.

Dentro de la Unión Europea

El CE 261 vuelve a ser el marco normativo al que te podrás acoger en caso de un retraso de un vuelo. Los viajes cubiertos son los mismos que en caso de cancelación, al igual que el derecho a asistencia. Por eso desde AirHelp vamos a mostrarte qué retrasos están cubiertos y el tipo de compensación que te corresponde.

Si tu vuelo se retrasa, tienes ciertos derechos como pasajero aéreo que variarán en función del lugar en el que te encuentres. Es esencial saber cuándo puedes enviar una reclamación a la compañía aérea, como las reclamaciones de Vueling o las reclamaciones de Tap Portugal: por eso vamos a explicarte en líneas generales cuáles son las regulaciones y normativas a las que te puedes acoger.

  • Vuelos cubiertos. Incluye no solo el espacio aéreo de la UE, sino también Islandia, Noruega, Suiza y la llamada «región ultraperiférica» (Guayana Francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira, las islas Azores y las islas Canarias). Además, el CE 261 protege también muchos vuelos internacionales, tanto si viajas desde dentro de la UE hacia un país no miembro, como si lo haces desde otro país no europeo hacia la UE —en este último caso, es necesario que la aerolínea sea europea—.

  • Retrasos que están incluidos. Solo están incluidos los retrasos superiores a 3 horas respecto a la hora de llegada, que es cuando el avión se encuentra en la puerta de embarque y se abren las puertas. No están cubiertas las llamadas «circunstancias extraordinarias», pero sí las «dificultades técnicas» y las «circunstancias operativas».

  • Compensaciones económicas. Las indemnizaciones oscilarán entre 250 EUR y 600 EUR dependiendo de la distancia recorrida, de si viajas dentro de la UE y de la duración del retraso.

  • Otras compensaciones. Junto con el CE 261 todos los pasajeros de vuelos europeos tienen derecho a un reembolso o un vuelo alternativo si el retraso es superior a 5 horas. Además, cuentas con el derecho a asistencia (es decir, a que te proporcionen comida, bebida, la posibilidad de comunicarte con quien sea necesario y alojamiento en función de la distancia del vuelo, el tiempo de retraso y el lugar) y a un aumento de prestaciones sin coste alguno si en el vuelo alternativo que te ofrecen no quedan plazas en la clase que habías adquirido inicialmente, o bien a un reembolso parcial si la clase que te proponen es inferior.

¿Tu vuelo se ha retrasado, ha sido cancelado o te han denegado el embarque? Tienes derecho a una compensación de hasta 600 EUR.

Derechos en Estados Unidos

En Estados Unidos los derechos de los pasajeros aéreos cuando su vuelo se retrasa son muy reducidos: en realidad, es decisión de las aerolíneas si compensan a sus usuarios o no. La única excepción son los retrasos en la pista de cualquier vuelo que salga o llegue a un aeropuerto estadounidense: en este caso, si el avión se queda en tierra con pasajeros a bordo, pasadas 2 horas desde la hora de salida prevista tienes derecho a que te proporcionen comida, agua, acceso al baño y atención médica, así como información cada 30 minutos. Pasadas 3 horas (4 en el caso de los vuelos internacionales) el avión debe volver a la puerta de embarque y dejarte salir siempre y cuando no haya problemas de control aéreo o de seguridad. Estos son los derechos de los pasajeros de avión que las aerolíneas en los Estados Unidos deben respetar.

Normativa internacional

Desde el año 2003, el Convenio de Montreal ofrece cierta protección a los pasajeros de vuelos internacionales en más de 120 países, incluidos los Estados Unidos y la Unión Europea. En el caso de los vuelos retrasados, los pasajeros solo pueden reclamar por el daño resultante de la incidencia, por ejemplo, si hubieran abonado con antelación una reserva no reembolsable. Sin embargo, al igual que pasa en la normativa europea, no están cubiertas las «circunstancias extraordinarias». Por último, el tiempo límite para presentar una reclamación es de 2 años a partir de la fecha de llegada al destino final, la fecha en la que el avión debería haber aterrizado o la fecha en la que realmente aterrizó (si es diferente).


¿Qué derechos tienen los pasajeros aéreos por denegación de embarque?

La denegación de embarque es otro de los problemas más habituales con los que se encuentran los pasajeros y a menudo es el resultado del fenómeno conocido como overbooking, que no es otra cosa que un exceso de reservas, es decir, la venta por parte de la compañía aérea de un número de billetes superior al número de asientos disponibles en el avión. Vamos a ver cuáles son los derechos de los pasajeros aéreos dependiendo del lugar en el que te encuentres.

Normativa europea

Según el CE 261 solo se cubren las denegaciones involuntarias de embarque siempre y cuando no llegues tarde al embarque, lleves toda la documentación necesaria y no crees un problema de seguridad o de salud. Si renuncias voluntariamente a tu asiento a cambio de un reembolso, un vuelo alternativo o cualquier otro tipo de beneficio, también renuncias a tu derecho a recibir una compensación en conformidad con el CE 261.

  • Compensación económica por denegación de embarque. En todos los vuelos de menos de 1500 km será de 200 EUR; para los vuelos dentro de la UE de más de 1500 km será de 400 EUR; para vuelos no comunitarios de entre 1500 y 3500 km será de 400 EUR; y para vuelos no comunitarios de más de 3500 km será de 600 EUR. Además, a la compensación económica hay que sumarle el derecho a obtener un vuelo alternativo o de un cambio de ruta hasta tu destino.

  • Entrega inmediata de la compensación. Es importante que sepas que tu compensación debe producirse inmediatamente después de que te hayan denegado el embarque. Es decir, en el propio aeropuerto.

  • Otras compensaciones. Al igual que con los retrasos y cancelaciones, también tienes derecho a un reembolso o vuelo alternativo, derecho a asistencia y a un aumento o reducción de prestaciones.

Vuelos en Estados Unidos

Cuando se trata de denegaciones de embarque todos los vuelos con compañías estadounidenses entre ciudades del país y vuelos internacionales con salida en Estados Unidos están cubiertos. Además, según la normativa estadounidense, solo se cubrirán las denegaciones de embarque debidas a vuelos con overbooking y las denegaciones involuntarias.

  • Compensación económica. Si aceptas un cambio de ruta o vuelo alternativo, la compensación dependerá de la diferencia entre la hora de llegada a tu destino en comparación con tu itinerario original y de si viajas dentro de los Estados Unidos o se trata un vuelo internacional. Las cantidades oscilarán entre 675 USD y 1.350 USD.

Vuelos internacionales

El Convenio de Montreal contempla, al igual que con los retrasos y cancelaciones, la reclamación por los daños resultantes de la incidencia en caso de denegación de embarque, incluyendo las reclamaciones de Tap Portugal. Tampoco están incluidas aquí las «circunstancias extraordinarias».


¿ Cuáles son los derechos de los pasajeros aéreos por problemas de equipaje?

Los problemas de equipaje están regulados de la misma manera tanto si viajas dentro de la Unión Europea como si se trata de un vuelo internacional.

Derechos internacionales

Están cubiertos todos los países firmantes del Convenio de Montreal, incluidos la UE y Estados Unidos, así que vamos a ver qué tipos de problemas de equipaje están incluidos.

Tipos de problemas de equipaje:

  • Equipaje dañado. Si tus maletas (facturadas o de mano) sufren daños mientras están al cuidado de la aerolínea, esta tendrá que repararlas o sustituirlas.

  • Equipaje con retraso. Si la maleta no aparece a tiempo y necesitas algo de su interior, la aerolínea debe reembolsarte el coste de su reemplazo. En este caso debes conservar los tiques de compra.

  • Equipaje extraviado. Si se pierde tu equipaje, la aerolínea debe compensarte por la maleta y por su contenido, siempre que puedas facilitar documentación de los objetos perdidos y de su valor. Pasados 21 días la maleta extraviada se considera perdida, incluso si aparece posteriormente.

Derechos en Estados Unidos

La normativa de Estados Unidos solo indemniza por los problemas de equipaje a los pasajeros de vuelos domésticos con operadores estadounidenses entre ciudades de Estados Unidos. Por su parte, los vuelos internacionales con origen en Estados Unidos están cubiertos por el Convenio de Montreal.

  • Problemas con el equipaje que están cubiertos. Con las mismas condiciones que en el Convenio de Montreal, la normativa estadounidense contempla tanto el supuesto de equipaje dañado como el equipaje con retraso y el equipaje extraviado.

  • Límite de responsabilidad. El importe de la compensación es algo que tendrás que negociar con la aerolínea, pero debes saber que el límite de responsabilidad estipulado es de 3500 USD si no has contratado una cobertura adicional en el mostrador de facturación.

Ante cualquier imprevisto que afecte a alguno de los 4 derechos de los pasajeros aéreos que te hemos presentado es importante que conserves tu tarjeta de embarque, obtengas información detallada del incidente, conserves los recibos de posibles gastos adicionales y, si tuvieras problemas con el equipaje, guardes el resguardo del equipaje facturado e informes del daño antes de abandonar el aeropuerto.

Y recuerda que en AirHelp, además de explicarte tus derechos como pasajero, también podemos realizar todos los trámites de reclamación de los vuelos por ti, incluso las reclamaciones de Vueling o de Tap Portugal, porque en tan solo unos minutos e introduciendo datos básicos de tu vuelo podemos comprobar si tienes derecho a recibir una compensación. Puedes hacerlo a través de nuestra página web y también descargándote la aplicación de AirHelp, que está disponible tanto en App Store como en Google Play.

Si tienes derecho a una compensación, gestionaremos tu reclamación y te enviaremos actualizaciones durante todo el proceso, y finalmente te haremos llegar el dinero por el método que elijas. Además, AirHelp no te cobrará nada si no consigue que recibas tu compensación. Y si todavía tienes alguna duda sobre nuestro trabajo, ponte en contacto con nosotros a través de nuestro correo electrónico [email protected] o visitando nuestra sección de ayuda: ¡estaremos encantados de ayudarte!


Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si la aerolínea se declara en bancarrota?

Desafortunadamente, si la aerolínea con la que volaste está en quiebra y ya no existe, tienes muy pocas posibilidades de conseguir una compensación. Esto se debe a que habitualmente los pasajeros son los últimos en una larga lista de acreedores a quienes la aerolínea deberá pagar tras declararse en quiebra. No obstante, si tu vuelo fue gestionado por otra empresa, es posible que puedas hacerles llegar tu reclamación a ellos.

¿Qué implica que una aerolínea reprograme mi vuelo?

Es posible que una aerolínea reprograme los vuelos retrasados o cancelados a una hora o una fecha distintas de las del vuelo que reservaste. Como pasajero, tienes derecho a aceptar este nuevo horario o a solicitar un reembolso. Si se te informó del nuevo horario en el último momento (p. ej., menos de 14 días antes de la salida en la UE), es posible que cumplas los requisitos para recibir una compensación además de un reembolso, en función de distintos factores.

Si tenía un vuelo de código compartido, ¿puedo recibir una compensación?

Puedes recibir una compensación si tu vuelo afectado cumple los criterios. Habitualmente, si tienes un vuelo de código compartido, la aerolínea operativa en el momento del retraso o la cancelación es la responsable de efectuar el pago. Puedes solicitar una compensación si los vuelos de conexión forman parte de la misma reserva y tienen salida desde la UE, o si se trata de una aerolínea de la UE. El problema que haya sufrido el vuelo también debe cumplir los requisitos para recibir una compensación.

¿Cómo proteger mi indemnización en mi próximo vuelo?

Puedes asegurar tus vuelos futuros con un seguaro de viajes.

Además, si necesitas ayuda para recibir una compensación por retrasos, cancelaciones, exceso de reservas o equipaje extraviado, o a la hora de pedir un reembolso, puedes hacerte miembro de AirHelp Plus (página por el momento solo disponible en inglés). AirHelp Plus te puede ayudar con los problemas que hayas sufrido con tu vuelo. Además, tendrás acceso a un chat donde te aconsejaremos de manera instantánea antes, durante y después del retraso o cancelación.

¿Cómo calcular la distancia entre 2 aeropuertos y saber a qué indemnización tienes derecho por el retraso?

El valor de la compensación que te deben depende de varios factores. No solo se tiene en cuenta la distancia de tu vuelo, sino que también es importante el número de horas de retraso, si la aerolínea es responsable del problema y la zona desde la que volabas, entre otras cosas. Como depende de muchos factores, el modo más fácil de comprobar cuánto te deben es usar nuestra herramienta de comprobación de compensación.

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