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Derechos de los pasajeros de la UE

La ley europea relacionada con los derechos de los pasajeros aéreos se conoce como Reglamento (CE) N.º 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo del 11 de febrero de 2004. Como parece un trabalenguas, la llamaremos CE 261 a partir de ahora. Se trata de una ley europea que exige a las aerolíneas compensar a los pasajeros por un gran retraso de un vuelo, por una cancelación y en caso de denegación de embarque.

Derechos en la UE - Vuelos retrasados

Los pasajeros de vuelos dentro de la UE que están cubiertos por el CE 261 deben recibir una compensación de hasta 600 € por retrasos en los vuelos de más de 3 horas. Hay muchos factores que determinan la elegibilidad y cuánto dinero te corresponde, pero las siguientes secciones deberían responder todas las preguntas que tengas.

Por supuesto, la mayoría de las rutas en Europa están cubiertas. Esto incluye no solo el espacio aéreo de la UE, sino también Islandia, Noruega, Suiza y la llamada «región ultraperiférica» (La Guayana francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira y Azores y las Islas Canarias).

Muchos vuelos internacionales también están cubiertos. Si tu vuelo sale desde un aeropuerto de la UE, está cubierto. Si tu vuelo sale de cualquier otro sitio, pero tu destino está dentro de la UE, la cobertura depende de la aerolínea; si es una compañía europea, estás cubierto. ¿Sigues confundido? Te mostramos una tabla sencilla que te ayudará:

ItinerarioAerolínea de la UEAerolínea fuera de la UE
Desde dentro de la UE hasta dentro de la UEcheck Cubiertocheck Cubierto
Desde dentro de la UE hasta fuera de la UEcheck Cubiertocheck Cubierto
Desde fuera de la UE hasta dentro de la UEcheck Cubierto No cubierto
Desde fuera de la UE hasta fuera de la UE No cubierto No cubierto

En algunos casos, los vuelos afectados fuera de la UE pueden estar cubiertos por el CE 261 si conectan con un vuelo cubierto de la misma aerolínea y parte de la misma reserva de vuelo (solo bajo el mismo código de confirmación de reserva). El modo más sencillo de descubrir si estás cubierto es usando la comprobación de elegibilidad de AirHelp.

Solo están cubiertos los retrasos superiores a 3 horas.

La hora de llegada no es aquella en que las ruedas tocan el suelo en la pista, sino cuando el avión se encuentra en la puerta de embarque y se abren las puertas.

Las situaciones extraordinarias no están cubiertas.

La aerolínea también puede evitar la responsabilidad si el retraso se ha provocado por las llamadas «circunstancias extraordinarias». Estas incluyen situaciones como relámpagos, urgencias médicas, huelgas iniciadas por trabajadores, condiciones meteorológicas muy adversas, restricciones en el control del tráfico aéreo, funcionamiento deficiente repentino del radar del aeropuerto, actos de sabotaje, inestabilidad política, actos de terrorismo… te puedes hacer una idea.

Las circunstancias no extraordinarias deberían estar cubiertas.

Las aerolíneas a menudo citan «dificultades técnicas» o «circunstancias operativas» como razones de los retrasos. La buena noticia es que el Tribunal de Justicia Europeo (TJUE) ha afirmado en repetidas ocasiones que no pueden ser calificadas como «situaciones extraordinarias», lo que significa que no son suficientes para que la aerolínea deje de cumplir con sus obligaciones respecto al CE 261.

Las huelgas de las aerolíneas no forman parte de las circunstancias extraordinarias

En abril de 2018, el TJUE dictó una sentencia en la que afirmaba que las “huelgas salvajes” emprendidas por el personal de vuelo no constituyen “circunstancias extraordinarias”. Por lo tanto, actualmente las aerolíneas deben compensar a los pasajeros por los retrasos y cancelaciones de vuelos que sean achacables a una huelga de la aerolínea.

Siempre que tu vuelo tenga derecho a compensación, la cantidad de esta dependerá de tres factores:

  • Distancia del trayecto
  • Si tu vuelo está dentro de la UE o no
  • Duración del retraso; como hemos dicho antes, solo se cubren los retrasos superiores a 3 horas.

Es un poco complicado, pero, una vez más, hemos preparado una tabla explicativa:

Duración del retraso
Menos de tres horas3 – 4 horasMás de 4 horasNunca llegóDistancia
€ –250 250 250 Todos los vuelos de 1500 km o menos
€ –400 400 400 Vuelos dentro de la UE de más de 1500 km
€ –400 400 400 Vuelos no comunitarios de entre 1500 y 3500 km
€ –300 600 600 Vuelos dentro de la UE de más de 3500 km

Como mencionamos, la distancia del viaje es un factor clave a la hora de determinar cuánto dinero te corresponde (consulta ¿A cuánta compensación tengo derecho por mi retraso? más arriba). Pero si tu itinerario consta de varios vuelos, es posible que solo se tenga en cuenta una parte para calcular tu compensación. Para determinarlo, el viaje debe cumplir primero con un par de condiciones:

  • Todos los vuelos deben haberse comprado bajo una misma reserva, no de manera individual.
  • El problema del vuelo debe estar incluido en el CE 261 (consulta «¿Qué vuelos están cubiertos por el CE 261?» más arriba).
  • El retraso en tu destino final debe ser superior a 3 horas.

Cuando ocurre una incidencia en un vuelo que cumple los criterios anteriores, la aerolínea que opera el vuelo es la responsable de compensarte. Para calcular la distancia cubierta, se incluye el vuelo afectado y cualquier otra etapa posterior. Cualquier etapa del viaje antes del incidente también puede estar incluida si estaban operadas por la misma compañía responsable del retraso y no existen vuelos operados por una compañía diferente.

En resumen, si una aerolínea provoca un problema, normalmente es responsable de todos sus vuelos, aun cuando se hayan producido antes del incidente, así como de cualquier vuelo posterior que se vea afectado, aunque se trate de una aerolínea diferente.

Veamos un ejemplo. Digamos que viajas desde Los Ángeles hasta Varsovia en tres vuelos:

LAX destination arrow JFK destination arrow LDN destination arrow WAW

Imaginemos también que el primer vuelo se produce con una compañía estadounidense como Delta y los dos últimos con British Airways, una operadora de la UE. Si el vuelo de Londres a Varsovia se retrasa más de 3 horas, las dos últimas etapas del viaje se incluyen dentro de la distancia afectada. Es decir, desde Nueva York hasta Varsovia. La incidencia ocurrió en un vuelo cubierto por el CE 261 y, ya que British Airways también operaba el vuelo de Nueva York a Londres, normalmente se incluirá, aunque haya sido anterior a la incidencia.

Si el vuelo de Los Ángeles a Nueva York es el que se retrasa, este no estaría cubierto por el CE 261 (consulta «¿Qué vuelos están cubiertos por el CE 261?» más arriba).

Aunque esta regla normalmente es válida, en algunos procesos judiciales de la UE la regulación se interpreta de forma diferente y puede que no incluyan los vuelos anteriores en la distancia afectada. La mejor manera de comprobar que tu vuelo está cubierto es utilizando la comprobación de elegibilidad de AirHelp.

Si vas a presentar una reclamación de compensación bajo el CE 261, es posible que la aerolínea te deniegue el trámite; aun teniendo a la ley de tu parte, no estarán entusiasmados con pagarte. Para que tu reclamación tenga las máximas opciones de salir adelante, sigue estos consejos:

  • Conserva cualquier documento relacionado con el vuelo afectado y otros vuelos alternativos ofertados, como billetes electrónicos o tarjetas de embarque.
  • Pide información al personal de tierra sobre la causa de la incidencia.
  • Haz anotaciones sobre el incidente, incluyendo la hora de llegada real a tu destino final. Cualquier información que puedas reunir, como fotos de la pantalla de salidas del aeropuerto o cualquier aviso de la aerolínea confirmando el incidente, será útil para tu reclamación.

Tu derecho a compensación en la CE 261 puede expirar, así que es importante conocer el plazo de prescripción para tu reclamación. Esto varía de un país a otro y está determinado por la ubicación de la sede central de la aerolínea o por el tribunal que tiene jurisdicción en casos relacionados con la aerolínea. Como siempre, tenemos una tabla a mano:

PLAZOS DE PRESCRIPCIÓN EN EUROPA
PAÍSPLAZO DE PRESCRIPCIÓN
Austria3 años
Bélgica1 año
Bulgaria5 años
Croacia3 años
Chipre6 años
República Checa*3 años
Dinamarca3 años
Estonia3 años
Finlandia3 años
Francia5 años
Alemania**3 años
Grecia5 años
Hungría5 años
Islandia2 años
Irlanda6 años
Italia26 meses
Letonia***2 años
Lituania3 años
Luxemburgo10 años
MaltaSin límite
Holanda2 años
Noruega3 años
Polonia1 año
Portugal3 años
Rumanía3 años
Eslovaquia2 años
Eslovenia2 años
España5 años
Suecia****3 años
Suiza2 años
Reino Unido6 años

* Para la República Checa, si el vuelo se ha efectuado en 2013 o antes, el plazo de prescripción es de 2 años. Desde 2014, el plazo de prescripción es de 3 años.

** Para Alemania, el plazo de prescripción vence el último día del tercer año (por ejemplo, el plazo para un vuelo del 25 de febrero de 2016 vence el 31 de diciembre de 2019).

*** Para Letonia, el plazo de prescripción es de 2 años, siempre que se haya presentado una reclamación en un plazo de 21 días desde la fecha del problema con el vuelo.

**** Para Suecia, el plazo de prescripción se renueva en cuanto se presenta una reclamación. De este modo, el plazo de prescripción de cualquier reclamación posterior debería ser de tres años desde el momento en que se presenta la última reclamación.

Nos alegra que lo preguntes. Hemos incluido un par de puntos a continuación que todavía no se han tratado en detalle.

Derecho a reembolso o vuelo alternativo

Además de una compensación por perder tu tiempo, si tu retraso es superior a cinco horas, tienes derecho a un reembolso parcial o total de tu billete original y un vuelo de vuelta a tu punto de salida si fuera necesario.

Derecho a asistencia

Si se produce un incidente en un vuelo y has estado esperando a que la aerolínea te lleve a tu destino, tienes derecho a una serie de beneficios dependiendo de los detalles de tu vuelo. La compañía aérea debe ofrecerte comidas y refrigerios durante el retraso, además de acceso a comunicaciones, incluidas dos llamadas de teléfono, mensajes de fax y e-mails. Si se necesita un alojamiento para pasar la noche, deberán ofrecerte una habitación de hotel y transporte desde y hasta el aeropuerto. La siguiente tabla te explica la elegibilidad para estos derechos:

Detalles del vueloDuración del retraso
Todos los vuelos de 1500 km o menos2 horas o más
Vuelos dentro de la UE de más de 1500 km3 horas o más
Vuelos fuera de la UE de entre 1500 y 3500 km3 horas o más
Vuelos dentro de la UE de más de 3500 km4 horas o más

Aumento o reducción de prestaciones

Si te ofrecen un vuelo alternativo y te colocan en una clase superior que la del vuelo que has reservado, la compañía aérea no puede cargarte ningún pago adicional. Por otro lado, si la clase del vuelo alternativo es inferior, puedes obtener un reembolso de entre el 30 % y el 75 % del precio que has abonado en un principio.

Otras compensaciones

El derecho a compensación bajo el CE 261 no afecta a tu derecho de solicitar compensaciones adicionales. Esta regla no se aplica en casos donde los pasajeros hayan renunciado voluntariamente a sus reservas. Obviamente, la cantidad que te corresponde conforme al CE 261 puede restarse de cualquier otra compensación que recibas.

Obligación a informar a los pasajeros de sus derechos

Tu primer derecho básico es estar informado sobre el contenido del CE 261. Cada aerolínea tiene que mostrar información sobre los derechos de los pasajeros en sus mostradores de facturación en todos los aeropuertos donde operan. Si nuestro análisis de la legislación no es suficiente, puedes leer el documento del CE 261.

Derechos en la UE - Vuelos cancelados

Si tu vuelo se cancela y la aerolínea no te lo notifica con al menos 14 días de antelación, puede que estén obligados a compensarte según el CE 261. Los pasajeros de la UE tienen derecho a un máximo de 600 € para vuelos cancelados, pero hay una serie de factores que deciden tanto la elegibilidad como la cantidad de la compensación. En las siguientes secciones encontrarás todos los detalles.

Por supuesto, la mayoría de las rutas en Europa están cubiertas. Esto incluye no solo el espacio aéreo de la UE, sino también Islandia, Noruega, Suiza y la llamada «región ultraperiférica» (La Guayana francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira y Azores y las Islas Canarias).

Muchos vuelos internacionales también están cubiertos. Si tu vuelo tenía previsto salir desde un aeropuerto de la UE, está cubierto. Si tu vuelo tenía previsto salir de cualquier otro sitio pero tu destino estaba dentro de la UE, la cobertura depende de la aerolínea; si es una compañía europea, estás cubierto. ¿Sigues confundido? Te mostramos una tabla sencilla que te ayudará:

ItinerarioAerolínea de la UEAerolínea fuera de la UE
Desde dentro de la UE hasta dentro de la UEcheck Cubiertocheck Cubierto
Desde dentro de la UE hasta fuera de la UEcheck Cubiertocheck Cubierto
Desde fuera de la UE hasta dentro de la UEcheck Cubiertocheck No cubierto
Desde fuera de la UE hasta fuera de la UEcheck No cubiertocheck No cubierto

En algunos casos, los vuelos afectados fuera de la UE pueden estar cubiertos por el CE 261 si conectan con un vuelo cubierto de la misma aerolínea y parte de la misma reserva de vuelo (solo bajo el mismo código de confirmación de reserva). El modo más sencillo de descubrir si estás cubierto es usando la comprobación de elegibilidad de AirHelp.

Las cancelaciones notificadas con 14 días de antelación no están cubiertas.Las reclamaciones de compensación no serán aptas si la aerolínea te avisa con al menos 14 días de antelación. Incluso si te avisan con menos de 14 días de antelación, pueden evitar pagarte si te ofrecen un vuelo alternativo o un cambio de ruta que cumpla con ciertos criterios, como:

Aviso con antelaciónRequisitos de vuelo alternativo
14 díasNinguno
7 – 13 díasUn vuelo alternativo que salga no más de 2 horas antes y llegue con un retraso inferior a 4 horas con respecto al vuelo original
Menos de 7 díasUn vuelo alternativo que salga no más de 1 hora antes y llegue con un retraso inferior a 2 horas con respecto al vuelo original

Las situaciones extraordinarias no están cubiertas.

La aerolínea también puede evitar la responsabilidad si la cancelación se ha provocado por las llamadas «circunstancias extraordinarias». Estas incluyen situaciones como relámpagos, urgencias médicas, huelgas laborales, condiciones meteorológicas muy adversas, restricciones en el control del tráfico aéreo, funcionamiento deficiente repentino del radar del aeropuerto, actos de sabotaje, inestabilidad política, actos de terrorismo, etc.

Las circunstancias no extraordinarias deberían estar cubiertas.

Las aerolíneas a menudo citan «dificultades técnicas» o «circunstancias operativas» como razones de cancelaciones. La buena noticia es que el Tribunal de Justicia Europeo (TJUE) ha afirmado en repetidas ocasiones que no pueden ser calificadas como «situaciones extraordinarias», lo que significa que no son suficientes para que la aerolínea deje de cumplir con sus obligaciones respecto al CE 261.

Las huelgas de las aerolíneas no forman parte de las circunstancias extraordinarias

En abril de 2018, el TJUE dictó una sentencia en la que afirmaba que las “huelgas salvajes” emprendidas por el personal de vuelo no constituyen “circunstancias extraordinarias”. Por lo tanto, actualmente las aerolíneas deben compensar a los pasajeros por los retrasos y cancelaciones de vuelos que sean achacables a una huelga de la aerolínea.

Los vuelos reprogramados pueden estar cubiertos.

Si en lugar de cancelar un vuelo, la aerolínea lo reprograma para un horario diferente del día, las reglas de cancelación también se aplican según la cantidad de avisos proporcionados y la diferencia en el programa en comparación con el itinerario original. En este caso, el vuelo reprogramado se considera simplemente como un vuelo alternativo.

Siempre que tu vuelo tenga derecho a compensación, la cantidad de esta dependerá de tres factores:

  • Distancia del trayecto
  • Si tu vuelo está dentro de la UE o no
  • Duración del retraso, si aceptas un cambio en la ruta u otro vuelo

Es un poco complicado pero, una vez más, hemos preparado una tabla explicativa:

Duración del retraso (vuelo alternativo vs. vuelo original)
Menos de 2 horas2 – 3 horas3 – 4 horasMás de 4 horasNunca llegóDistancia
125 250 250 250 250 Todos los vuelos de 1500 km o menos
200 200 400 400 400 Vuelos dentro de la UE de más de 1500 km
200 200 400 400 400 Vuelos no comunitarios de entre 1500 y 3500 km
300 300 300 600 600 Vuelos dentro de la UE de más de 3500 km

El importe de tu compensación puede verse reducido a la mitad dependiendo de la cantidad total de tiempo que te retrasarías en llegar a tu destino final en el vuelo alternativo (en comparación con el vuelo original). Esto se ve reflejado en la tabla anterior con las cantidades marcadas divididas por la mitad.

Si rechazas un vuelo alternativo o un cambio en la ruta, tienes derecho a la cantidad de la compensación mostrada más arriba (con la cantidad determinada por el tiempo de llegada en el vuelo alternativo que se ofrecía), así como un reembolso del precio de tu billete y un vuelo de vuelta hasta el lugar de salida original si fuera necesario.

Como mencionamos, la distancia del viaje es un factor clave a la hora de determinar cuánto dinero te corresponde (consulta «¿A cuánta compensación tengo derecho por mi cancelación?» más arriba). Pero si tu itinerario consta de varios vuelos, es posible que solo se tenga en cuenta una parte para calcular tu compensación. Para determinarlo, el viaje debe cumplir primero con un par de condiciones:

  • Todos los vuelos deben haberse comprado bajo una misma reserva, no de manera individual.
  • El problema con tu vuelo debe estar incluido en el CE 261 (consulta «¿Qué vuelos están cubiertos por el CE 261?»).

Cuando se produce la cancelación de un vuelo que cumple con los criterios anteriores, la aerolínea que opera el vuelo es la responsable de compensarte. Para calcular la distancia cubierta, se incluyen el vuelo afectado y cualquier otra etapa posterior. Cualquier etapa del viaje que ocurra antes del problema también puede estar incluida si estaban operadas por la misma compañía responsable de la cancelación y no existen vuelos operados por una compañía diferente.

En resumen, si una aerolínea provoca un problema, normalmente es responsable de todos sus vuelos, aun cuando se hayan producido antes del incidente, así como de cualquier vuelo posterior que se vea afectado aunque se trate de una aerolínea diferente.

Veamos un ejemplo. Digamos que viajas desde Los Ángeles hasta Varsovia en tres vuelos::

LAX destination arrow WAW destination arrow LDN destination arrow WAW

Imaginemos también que el primer vuelo se produce con una compañía estadounidense como Delta y los dos últimos con British Airways, una operadora de la UE. Si el vuelo de Londres a Varsovia se cancela, las dos últimas etapas del viaje se incluyen dentro de la distancia afectada. Es decir, desde Nueva York hasta Varsovia. La incidencia ocurrió en un vuelo cubierto por el CE 261 y, ya que British Airways también operaba el vuelo de Nueva York a Londres, normalmente se incluirá, aunque haya sido anterior a la incidencia.

Si el vuelo de Los Ángeles a Nueva York es el que se cancela, este no estaría cubierto por el CE 261 (consulta «¿Qué vuelos están cubiertos por el CE 261?» más arriba).

Aunque esta regla normalmente es válida, en algunos procesos judiciales de la UE la regulación se interpreta de forma diferente y puede que no incluyan los vuelos anteriores en la distancia afectada. La mejor manera de comprobar que tu vuelo está cubierto es utilizando la comprobación de elegibilidad de AirHelp.

Si vas a presentar una reclamación de compensación bajo el CE 261, es posible que la aerolínea te deniegue el trámite; aun teniendo a la ley de tu parte, no estarán entusiasmados con pagarte. Para que tu reclamación tenga las máximas opciones de salir adelante, sigue estos consejos:

  • Conserva cualquier documento relacionado con el vuelo afectado y otros vuelos alternativos ofertados, como billetes electrónicos o tarjetas de embarque.
  • Pide información al personal de tierra sobre la causa de la incidencia.
  • Haz anotaciones sobre el incidente, incluyendo la hora de llegada real a tu destino final. Cualquier información que puedas reunir, como fotos de la pantalla de salidas del aeropuerto o cualquier aviso de la aerolínea confirmando el incidente, será útil para tu reclamación.

Tu derecho a compensación en la CE 261 puede expirar, así que es importante conocer el plazo de prescripción para tu reclamación. Esto varía de un país a otro y está determinado por la ubicación de la sede central de la aerolínea o por el tribunal que tiene jurisdicción en casos relacionados con la aerolínea. Como siempre, tenemos una tabla a mano:

PLAZOS DE PRESCRIPCIÓN EN EUROPA
PAÍSPLAZO DE PRESCRIPCIÓN
Austria3 años
Bélgica1 año
Bulgaria5 años
Croacia3 años
Chipre6 años
República Checa*3 años
Dinamarca3 años
Estonia3 años
Finlandia3 años
Francia5 años
Alemania**3 años
Grecia5 años
Hungría5 años
Islandia2 años
Irlanda6 años
Italia26 meses
Letonia***2 años
Lituania3 años
Luxemburgo10 años
MaltaSin límite
Holanda2 años
Noruega3 años
Polonia1 año
Portugal3 años
Rumanía3 años
Eslovaquia2 años
Eslovenia2 años
España5 años
Suecia****3 años
Suiza2 años
Reino Unido6 años

* Para la República Checa, si el vuelo se ha efectuado en 2013 o antes, el plazo de prescripción es de 2 años. Desde 2014, el plazo de prescripción es de 3 años.

** Para Alemania, el plazo de prescripción vence el último día del tercer año (por ejemplo, el plazo para un vuelo del 25 de febrero de 2016 vence el 31 de diciembre de 2019).

*** Para Letonia, el plazo de prescripción es de 2 años, siempre que se haya presentado una reclamación en un plazo de 21 días desde la fecha del problema con el vuelo.

*** Para Suecia, el plazo de prescripción se renueva en cuanto se presenta una reclamación. De este modo, el plazo de prescripción de cualquier reclamación posterior debería ser de tres años desde el momento en que se presenta la última reclamación.

Nos alegra que lo preguntes. Hemos incluido un par de puntos a continuación que todavía no se han tratado en detalle.

Derecho a reembolso o vuelo alternativo

Además de una compensación por perder tu tiempo, tienes derecho a:

  • un reembolso parcial o total de tu billete original y un vuelo de vuelta a tu punto de salida si fuera necesario o
  • la alternativa de transporte hasta tu destino final que salga lo antes posible o
  • un billete nuevo a tu destino final para una fecha posterior que tú elijas sujeto a disponibilidad de asientos.

La compañía aérea debe sufragar cualquier gasto de transporte entre aeropuertos.

Derecho a asistencia

Si se produce un incidente en un vuelo y has estado esperando a que la aerolínea te lleve a tu destino, tienes derecho a una serie de beneficios dependiendo de los detalles de tu vuelo. La compañía aérea debe ofrecerte comidas y refrigerios durante el retraso, además de acceso a comunicaciones, incluidas dos llamadas de teléfono, mensajes de fax y e-mails. Si se necesita un alojamiento para pasar la noche, deberán ofrecerte una habitación de hotel y transporte desde y hasta el aeropuerto.

Aumento o reducción de prestaciones

Si te ofrecen un vuelo alternativo y te colocan en una clase superior que la del vuelo que has reservado, la compañía aérea no puede cargarte ningún pago adicional. Por otro lado, si la clase del vuelo alternativo es inferior, puedes obtener un reembolso de entre el 30 % y el 75 % del precio que has abonado en un principio.

Otras compensaciones

El derecho a compensación bajo el CE 261 no afecta a tu derecho de solicitar compensaciones adicionales. Esta regla no se aplica en casos donde los pasajeros hayan renunciado voluntariamente a sus reservas. Obviamente, la cantidad que te corresponde conforme al CE 261 puede restarse de cualquier otra compensación que recibas.

Obligación a informar a los pasajeros de sus derechos

Tu primer derecho básico es estar informado sobre el contenido del CE 261. Cada aerolínea tiene que mostrar información sobre los derechos de los pasajeros en sus mostradores de facturación en todos los aeropuertos donde operan. Si nuestro análisis de la legislación no es suficiente, puedes leer el documento del CE 261.

Derechos en la UE - Denegación de embarque

Existen algunas situaciones donde la aerolínea puede no permitirte entrar en el avión, como cuando te echan de un vuelo con overbooking. El CE 261 puede compensar a los pasajeros con hasta 600 € si se te deniega el embarque en los vuelos dentro de la UE. Las siguientes secciones analizarán los factores que determinan la elegibilidad y qué cantidad te corresponde.

Por supuesto, la mayoría de las rutas en Europa están cubiertas. Esto incluye no solo el espacio aéreo de la UE, sino también Islandia, Noruega, Suiza y la llamada «región ultraperiférica «(La Guayana francesa y Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, San Martín, Madeira y Azores y las Islas Canarias).

Muchos vuelos internacionales también están cubiertos. Si tu vuelo tenía previsto salir desde un aeropuerto de la UE, está cubierto. Si tu vuelo tenía previsto salir de cualquier otro sitio pero tu destino estaba dentro de la UE, la cobertura depende de la aerolínea; si es una compañía europea, estás cubierto. ¿Sigues confundido? Te mostramos una tabla sencilla que te ayudará:

ItinerarioAerolínea de la UEAerolínea fuera de la UE
Desde dentro de la UE hasta dentro de la UEcheck Cubiertocheck Cubierto
Desde dentro de la UE hasta fuera de la UEcheck Cubiertocheck Cubierto
Desde fuera de la UE hasta dentro de la UEcheck Cubierto No cubierto
Desde fuera de la UE hasta fuera de la UE No cubierto No cubierto

En algunos casos, los vuelos afectados fuera de la UE pueden estar cubiertos por el CE 261 si conectan con un vuelo cubierto de la misma aerolínea y parte de la misma reserva de vuelo (solo bajo el mismo código de confirmación de reserva). El modo más sencillo de descubrir si estás cubierto es usando la comprobación de elegibilidad de AirHelp.

Solo se cubren denegaciones involuntarias de embarque.

Si voluntariamente renuncias a tu asiento a cambio de un reembolso, un vuelo alternativo o cualquier otro tipo de beneficio, también renuncias a tu derecho de compensación según el CE 261. Asimismo, si pones en riesgo tu capacidad para embarcar en el vuelo, perderás el derecho a la compensación. Algunos ejemplos serían:

  • Llegar tarde al embarque
  • No tener la documentación correcta (como la tarjeta de embarque)
  • Crear un problema de seguridad o de salud

Siempre que tu vuelo tenga derecho a compensación, la cantidad de esta dependerá de dos factores:

  • Distancia del trayecto
  • Si tu vuelo está dentro de la UE o no

Nos encantan las tablas, así que aquí tenemos otra donde te explica cuánto te corresponde basándote en los detalles de tu vuelo:

Distancia
Todos los vuelos de menos de 1500 km250 €
Vuelos dentro de la UE de más de 1500 km400 €
Vuelos no comunitarios de entre 1.500 y 3.500 km400 €
Vuelos no comunitarios de más de 3.500 km600 €

Que lo sepas: tu compensación debe producirse inmediatamente después de que te hayan denegado el embarque. Y nos referimos ahí mismo, en el aeropuerto. Además, esto se suma al derecho de obtener un vuelo alternativo o de un cambio de ruta hasta tu destino.

Como mencionamos, la distancia del viaje es un factor clave a la hora de determinar cuánto dinero te corresponde (consulta «¿A cuánta compensación tengo derecho por mi denegación de embarque?» más arriba). Pero si tu itinerario consta de varios vuelos, es posible que solo se tenga en cuenta una parte para calcular tu compensación. Para determinarlo, el viaje debe cumplir primero con un par de condiciones:

  • Todos los vuelos deben haberse comprado bajo una misma reserva, no de manera individual.
  • El problema con tu vuelo debe estar incluido en el CE 261 (consulta «¿Qué vuelos están cubiertos por el CE 261?»).

Cuando ocurre una incidencia en un vuelo, como una denegación de embarque que cumple con los criterios anteriores, la aerolínea que opera el vuelo es la responsable de compensarte. Para calcular la distancia cubierta, se incluyen el vuelo afectado y cualquier otra etapa posterior. Cualquier etapa del viaje que ocurra antes del incidente también puede estar incluida si estaban operadas por la misma compañía responsable de la denegación de embarque y no existen vuelos operados por una compañía diferente.

En resumen, si una aerolínea provoca un problema, normalmente es responsable de todos sus vuelos, aun cuando se hayan producido antes del incidente, así como de cualquier vuelo posterior que se vea afectado aunque se trate de una aerolínea diferente.

Veamos un ejemplo. Digamos que viajas desde Los Ángeles hasta Varsovia en tres vuelos:

LAX destination arrow JFK destination arrow LHR destination arrow WAW

Imaginemos también que el primer vuelo se produce con una compañía estadounidense como Delta y los dos últimos con British Airways, una operadora de la UE. Si te deniegan el embarque en el vuelo de Londres a Varsovia, las dos últimas etapas del viaje se incluyen dentro de la distancia afectada. Es decir, desde Nueva York hasta Varsovia. La incidencia ocurrió en un vuelo cubierto por el CE 261 y, ya que British Airways también operaba el vuelo de Nueva York a Londres, normalmente se incluirá, aunque haya sido anterior a la incidencia.

Si te deniegan el embarque en el vuelo de Los Ángeles a Nueva York, este no estaría cubierto por el CE 261 (consulta «¿Qué vuelos están cubiertos por el CE 261?» más arriba).

Aunque la regla normalmente es válida, en algunos procesos judiciales de la UE la regulación se interpreta de forma diferente y puede que no incluyan los vuelos anteriores en la distancia afectada. La mejor manera de comprobar que tu vuelo está cubierto es utilizando la comprobación de elegibilidad de AirHelp.

Como hemos dicho antes, tu compensación por la denegación de embarque debe realizarse inmediatamente, por lo que en la situación ideal no tendrías que pasar por un proceso de reclamación (consulta «¿Cuánto me corresponde por una denegación de embarque?» más arriba). No obstante, si no te pagan en el aeropuerto, no te preocupes: todavía puedes presentar una reclamación CE 261 después de los hechos.Es posible que la aerolínea te deniegue el trámite; aun teniendo a la ley de tu parte, no estarán entusiasmados con pagarte. Para que tu reclamación tenga las máximas opciones de salir adelante, sigue estos consejos:

  • Conserva cualquier documento relacionado con el vuelo de la incidencia y otros vuelos alternativos ofertados, como billetes electrónicos o tarjetas de embarque.
  • Pide información al personal de tierra sobre la causa de la incidencia.
  • Haz anotaciones sobre el incidente, incluyendo la hora de llegada real a tu destino final. Cualquier información que puedas reunir, como fotos de la pantalla de salidas del aeropuerto o cualquier aviso de la aerolínea confirmando el incidente, será útil para tu reclamación.

Tu derecho a compensación en la CE 261 puede expirar, así que es importante conocer el plazo de prescripción para tu reclamación. Esto varía de un país a otro y está determinado por la ubicación de la sede central de la aerolínea o por el tribunal que tiene jurisdicción en casos relacionados con la aerolínea. Como siempre, tenemos una tabla a mano:

PLAZOS DE PRESCRIPCIÓN EN EUROPA
PAÍSPLAZO DE PRESCRIPCIÓN
Austria3 años
Bélgica1 año
Bulgaria5 años
Croacia3 años
Chipre6 años
República Checa*3 años
Dinamarca3 años
Estonia3 años
Finlandia3 años
Francia5 años
Alemania**3 años
Grecia5 años
Hungría5 años
Islandia2 años
Irlanda6 años
Italia26 meses
Letonia***2 años
Lituania3 años
Luxemburgo10 años
MaltaSin límite
Holanda2 años
Noruega3 años
Polonia1 año
Portugal3 años
Rumanía3 años
Eslovaquia2 años
Eslovenia2 años
España5 años
Suecia****3 años
Suiza2 años
Reino Unido6 años

* Para la República Checa, si el vuelo se ha efectuado en 2013 o antes, el plazo de prescripción es de 2 años. Desde 2014, el plazo de prescripción es de 3 años.

** Para Alemania, el plazo de prescripción vence el último día del tercer año (por ejemplo, el plazo para un vuelo del 25 de febrero de 2016 vence el 31 de diciembre de 2019).

*** Para Letonia, el plazo de prescripción es de 2 años, siempre que se haya presentado una reclamación en un plazo de 21 días desde la fecha del problema con el vuelo.

**** Para Suecia, el plazo de prescripción se renueva en cuanto se presenta una reclamación. De este modo, el plazo de prescripción de cualquier reclamación posterior debería ser de tres años desde el momento en que se presenta la última reclamación.

Nos alegra que lo preguntes. Hemos incluido un par de puntos a continuación que todavía no se han tratado en detalle.

Derecho a reembolso o vuelo alternativo

Además de una compensación por perder tu tiempo, tienes derecho a:

  1. un reembolso parcial o total de tu billete original y un vuelo de vuelta a tu punto de salida si fuera necesario o
  2. la alternativa de transporte hasta tu destino final que salga lo antes posible o
  3. un billete nuevo a tu destino final para una fecha posterior que tú elijas sujeto a disponibilidad de asientos.

La compañía aérea debe sufragar cualquier gasto de transporte entre aeropuertos.

Derecho a asistencia

Si se produce un incidente en un vuelo y has estado esperando a que la aerolínea te lleve a tu destino, tienes derecho a una serie de beneficios dependiendo de los detalles de tu vuelo. La compañía aérea debe ofrecerte comidas y refrigerios durante el retraso, además de acceso a comunicaciones, incluidas dos llamadas de teléfono, mensajes de fax y e-mails. Si se necesita un alojamiento para pasar la noche, deberán ofrecerte una habitación de hotel y transporte desde y hasta el aeropuerto.

Aumento o reducción de prestaciones

Si te ofrecen un vuelo alternativo y te colocan en una clase superior que la del vuelo que has reservado, la compañía aérea no puede cargarte ningún pago adicional. Por otro lado, si la clase del vuelo alternativo es inferior, puedes obtener un reembolso de entre el 30 % y el 75 % del precio que has abonado en un principio.

Otras compensaciones

El derecho a compensación bajo el CE 261 no afecta a tu derecho de solicitar compensaciones adicionales. Esta regla no se aplica en casos donde los pasajeros hayan renunciado voluntariamente a sus reservas. Obviamente, la cantidad que te corresponde conforme al CE 261 puede restarse de cualquier otra compensación que recibas.

Obligación a informar a los pasajeros de sus derechos

Tu primer derecho básico es estar informado sobre el contenido del CE 261. Cada aerolínea tiene que mostrar información sobre los derechos de los pasajeros en sus mostradores de facturación en todos los aeropuertos donde operan. Si nuestro análisis de la legislación no es suficiente, puedes leer el documento del CE 261.

Consulta con AirHelp si tu vuelo tiene derecho a una compensación.

¿Has tenido un retraso en el vuelo o cualquier otro problema al volar en los últimos tres años? Solo tienes que darnos los detalles del vuelo y te diremos si te deben dinero.

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