¿Cómo y por qué las aerolíneas hacen tan difícil conseguir tu indemnización?

Hace unos meses, un amiga tuvo la mala suerte de que su equipaje llegase con retraso a su vuelo de conexión.

El problema: la aerolínea operadora de su vuelo de conexión pensó que el vuelo del que provenía llegaría tarde para poder embarcar en su vuelo de conexión. Exactamente, es tan confuso como suena.

Lo que ocurrió en realidad: Su primer vuelo llegaba tarde pero su segundo vuelo también tenía retraso de más de 2 horas. Su dilema no acabó aquí. Llegó a su destino 2 horas después de lo previsto y al llegar, su aerolínea no tenía ni idea de dónde estaba su equipaje.

Lo primero que hicimos fue contactar con un representante de la aerolínea, después contactamos con un representante de atención al cliente. El representante de atención al cliente nos proporcionó formularios para rellenar en el momento y formularios para rellenar más tarde, explicándonos lo que debíamos hacer. Este empleado fue bastante bueno en la parte verbal, con esto quiero decir que fue particularmente bueno en enfatizar en las cosas menos importantes y en dar un rodeo a las cosas más importantes para que pasen desapercibidas. Después me encontré con más dudas aún. Así fue como entendí que debía proporcionar la tarjeta de embarque exacta y todos los recibos, y que no había otro camino para recibir una indemnización que enviar por correo postal todos los documentos a una oficina de la aerolínea en una mística localidad. No era exactamente lo que andaba buscando.

Al menos nos prometieron que recibiríamos el equipaje en pocos días…
Como ya seguramente habrás deducido, eso no ocurrió. Conseguimos el equipaje 5 días más tarde después de 8 llamadas telefónicas. El siguiente paso fue tratar de conseguir que nos indemnizaran y ya podrás imaginar cómo fue.

Esta fue mi primera experiencia navegando entre la burocracia de la aerolínea. Este es un proceso con el que una organización hace increíblemente difícil obtener lo que te pertenece, forzándote a sortear toda clase de obstáculos. Esto incluye montañas de papeles, ir de un agente de atención al cliente a otro y formularios online tan bien escondidos que es casi imposible encontrarlos, hasta que te pongas las manos en la cabeza y…decidas dejarlo por imposible! Incluso hay un nombre para esto, Breakage. Este es dinero que se queda en los bolsillos de las aerolíneas porque saben que seguir reclamando es demasiado trabajo para el cliente.

Cuando se trata de retrasos de vuelos, la realidad no es muy distinta. Al igual que en mi experiencia con equipaje extraviado, te encuentras con multitud de piedras en el camino.

Si estas buscando ayuda extra o te has encontrado en una situación similar, conocer tus derechos como pasajero puede ser muy útil para que el proceso sea un poco más llevadero.