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    Woher weiß ich, ob ich einen Anspruch auf Entschädigung habe?

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    Dokumente und Datenschutz

    • Wie kann ich ein Dokument, das Sie mir geschickt haben, herunterladen oder drucken?

      Die angeforderten Unterlagen finden Sie als Anhang zu der E-Mail, die wir Ihnen geschickt haben. Mit nur einem Klick auf das Dokument können Sie es auf Ihrem Gerät speichern. Sobald es heruntergeladen ist, können Sie es mit Ihrem normalen Drucker zu Hause ausdrucken oder Sie gehen in einen Copyshop, wenn Sie zu Hause keinen Drucker haben. Wenn Sie noch weitere Hilfe benötigen, können Sie sich an Ihren Netzwerkadministrator wenden.

    • Was ist eine Gebührenvereinbarung und wie unterschreibe ich sie?

      Die Gebührenvereinbarung ist ein Dokument, durch das AirHelp die Befugnis erhält, Sie vor Gericht im Vereinigten Königreich zu vertreten. Wir benötigen sie, um von der Fluggesellschaft eine Entschädigung einzufordern und sie in Ihrem Namen entgegenzunehmen. Wir können Ihre Forderung schließlich nicht ohne Ihre Erlaubnis bearbeiten.

      So unterschreiben Sie: Dieses Dokument kann online mit dem Werkzeug HelloSign unterschrieben werden. Wir schicken Ihnen einen Link, mit dem Sie alle erforderlichen Felder ausfüllen können und das Dokument am Computer unterschreiben können. Alternativ können Sie das Formular ausdrucken und unterzeichnen. Sie müssen dann anschließend lediglich einen Scan oder ein Foto des unterschriebenen Dokuments hochladen.

    • Wie unterschreibe ich eine Vollmacht oder Gebührenvereinbarung richtig?

      Es ist ganz einfach! Wir schicken Ihnen eine Kopie der zu unterzeichnenden Dokumente zu. Manche davon müssen handschriftlich unterschrieben werden, aber sofern die Möglichkeit besteht, bieten wir Ihnen auch die Option zur elektronischen Unterschrift. Bitte stellen Sie sicher, dass das Dokument vollständig und lesbar ist. Jedes Feld muss korrekt ausgefüllt sein. Es darf nichts ausgeschnitten, geändert oder unleserlich gemacht werden.

    • Was ist eine Vollmacht und warum benötigen Sie sie?

      Die Vollmacht ist ein rechtsgültiges Dokument, durch das AirHelp die Befugnis erhält, Sie vor Gericht zu vertreten und rechtliche Schritte gegen die Fluggesellschaft einzuleiten. Ohne dieses Dokument können wir Sie nicht vertreten, weil wir immer Ihre explizite Erlaubnis benötigen. 

      Je nach Gerichtsbarkeit gibt es unterschiedliche Bezeichnungen wie „Vollmacht“, „Gebührenvereinbarung“, „Ermächtigung“ oder „Spezielles Abtretungsformular“.

      Bitte lesen Sie das gesamte Dokument sorgfältig durch, füllen Sie alle erforderlichen Felder aus und unterschreiben Sie es handschriftlich.

      Bitte beachten Sie, dass eine Gebührenvereinbarung handschriftlich oder elektronisch unterschrieben werden kann – wir senden Ihnen einen Link zum elektronischen Unterschreiben zu.

    • Mein Kunden-Dashboard zeigt an, dass Sie mein Dokument erhalten haben. Warum fordern Sie es weiterhin an?

      Dieses Problem kann gelegentlich auftreten. Wenn Sie eine zweite Anforderung zur Einreichung eines Dokuments erhalten, bedeutet dies in der Regel, dass es ein Problem mit dem von Ihnen ursprünglich zur Verfügung gestellten Dokument gab.

      Möglicherweise hatten die Dokumente nicht das richtige Format und wir konnten sie nicht öffnen, oder die Informationen auf den Dokumenten waren nicht deutlich lesbar.

      Bitte beachten Sie, dass es einige Zeit dauern kann, bis die Dokumente in unserem System angezeigt werden, wenn Sie die Dokumente per E-Mail oder Chat an uns gesendet haben. Um eine schnelle Bearbeitung Ihrer Forderung zu gewährleisten, laden Sie Dokumente immer in Ihrem Dashboard hoch.

      Wenn Sie auch nach der erneuten Einreichung Ihrer Dokumente noch weitere Anfragen von uns erhalten, kontaktieren Sie uns bitte über unser Kontaktformular oder unseren Live-Chat. Unsere Experten helfen Ihnen gerne dabei, das Problem zu lösen.

    • Ich kann mich nicht einloggen, was soll ich tun?

      Wenn Sie Probleme beim Einloggen haben, vergewissern Sie sich zunächst, dass Sie die gleiche E-Mail-Adresse und das gleiche Passwort verwenden, die Sie bei der Einreichung Ihrer Forderung verwendet haben. Achten Sie vor allem auf Tippfehler.

      Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es über diesen Link zurücksetzen. Sie erhalten per E-Mail Anweisungen zum Zurücksetzen Ihres Passworts.

      Falls Sie immer noch Probleme beim Einloggen haben, können Sie sich über unseren Live-Chat an den Kundensupport wenden.

    • Warum benötigen Sie eine Kopie meines Personalausweises oder Reisepasses?

      Wir fordern lediglich eine Kopie eines Ausweises an, um eine Anforderung eines am Forderungsprozess beteiligten Dritten zu erfüllen. Dabei kann es sich z.B. um die Fluggesellschaft und/oder das Gericht handeln.

      Manche Fluggesellschaften benötigen einen Ausweis, um die Echtheit des Abtretungsformulars zu überprüfen, während Gerichte ihn benötigen, um die Vollmacht zu prüfen.

      Bei AirHelp nehmen wir den Schutz Ihrer Daten sehr ernst und alle personenbezogenen Daten werden sicher gespeichert. Wir werden diese niemals ohne Ihre vorherige ausdrückliche Zustimmung an andere Dritte als die operierenden Fluggesellschaften und (gegebenenfalls) die Justizbehörden weitergeben. Darüber hinaus halten wir sämtliche EU-Datenschutzbestimmungen ein, einschließlich der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

      Weitere Informationen zur AirHelp Datenschutzerklärung finden Sie hier.

    • Was passiert nach der Übermittlung mit meinen Unterlagen? Sind meine Daten sicher?

      Wir nehmen den Schutz Ihrer Daten sehr ernst. Deshalb versichern wir Ihnen, dass unsere Datenschutzrichtlinien für die Verarbeitung, Weitergabe und Speicherung personenbezogener Daten in vollem Umfang mit allen EU-Datenschutzvorschriften, einschließlich der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), in Einklang stehen.

      Weitere Informationen zur AirHelp-Datenschutzerklärung finden Sie hier.

    • Was ist eine Flugbestätigung und wo kann ich sie finden?

      Ihre Flugbestätigung ist die schriftliche Bestätigung, dass Sie Passagier auf dem betreffenden Flug waren. Sie wird gegebenenfalls auch als „Buchungsbestätigung“ oder „E-Ticket“ bezeichnet. Sie enthält Ihre Buchungsnummer, Passagierdaten und Flugdaten.

      Sie finden Ihre Flugbestätigung in den E-Mails oder Dokumenten der Fluggesellschaft (oder des Reisebüros), die Sie bei der Buchung des Fluges erhalten haben.

    • Was ist eine Buchungsnummer / -referenz und wo kann ich sie finden?

      Eine Buchungsnummer ist ein eindeutiger Code, der von der Fluggesellschaft verwendet wird, um Ihre Reservierung in ihren Systemen zu identifizieren. Sie finden sie in Ihrer Buchungsbestätigung und auf Ihrem E-Ticket. Sie wird möglicherweise unter anderen Bezeichnungen wie „Buchungsreferenz“, „Reservierungsnummer“, „Buchungscode“ oder „PNR“ (Passenger Name Record) aufgeführt.

      Im Zweifelsfall laden Sie einfach Ihre Buchungsbestätigung hoch und unsere Experten werden die richtige Buchungsnummer herausfinden.

    • Was ist eine „Umleitungsbestätigung“ und wo finde ich sie?

      Wenn Sie einen Flugausfall erleben oder Ihr Flug überbucht ist, sollte die Fluggesellschaft Ihnen einen Ersatzflug anbieten. Sie kann dies auch als Umleitung zu Ihrem endgültigen Bestimmungsort bezeichnen.

      Die Umleitungsbestätigung kann eine E-Mail oder SMS der Fluggesellschaft sein, die Sie über Ihren verspäteten oder annullierten Flug informiert und einen Ersatzflug anbietet. Häufig enthält sie auch das E-Ticket oder die Bordkarte für diesen Flug.

    • Ich habe mein E-Ticket/meine Bordkarte nicht mehr, was soll ich tun?

      E-Ticket: Ihr E-Ticket sollte an die E-Mail-Adresse geschickt worden sein, die Sie bei der Buchung Ihres Fluges angegeben haben. Wenn Sie also nicht sicher sind, dass Sie es gelöscht haben, sollten Sie immer noch eine Kopie des E-Tickets in Ihrem E-Mail-Postfach haben. Suchen Sie in Ihren Posteingängen und Ihrem Papierkorb nach dem Namen der Fluggesellschaft.

      Wenn Sie es nicht finden, können Sie versuchen, Ihr E-Ticket erneut herunterzuladen, nachdem Sie sich auf der Website der Fluggesellschaft angemeldet haben. Sie können sich auch an den Kundendienst Ihrer Fluggesellschaft wenden und nach einer Kopie fragen.

      Bordkarte: Bestimmte Fluggesellschaften und Gerichte benötigen für die Bearbeitung Ihrer Forderung eine Bordkarte. Wenn Sie keine Kopie mehr herunterladen können, indem Sie sich auf der Website Ihrer Fluggesellschaft anmelden, wenden Sie sich bitte direkt an die Fluggesellschaft (oder an das Online-Reisebüro, bei dem Sie den Flug gebucht haben).  Fordern Sie ein Boarding Certificate an, das einer Bordkarte entspricht und rechtmäßig für die Bearbeitung Ihres Falles verwendet werden kann.

    • Wer muss Dokumente im Namen von Minderjährigen unterzeichnen?

      Wenn Ihre Forderung einen Fluggast einschließt, der jünger 18 Jahre alt ist, müssen alle Dokumente von einem Elternteil oder Erziehungsberechtigten in seinem Namen unterzeichnet werden.

      Der Elternteil oder Erziehungsberechtigte sollte neben seiner Unterschrift die folgende Erklärung hinzufügen: „im Namen von <Name des Kindes>“.

      Manche Dokumente müssen von beiden Elternteilen unterschrieben werden – wir wissen, dass dies nicht immer möglich ist. In diesem Fall wenden Sie sich bitte über unseren Live-Chat an unseren freundlichen Kundensupport. Unsere Experten helfen Ihnen gerne, eine Lösung zu finden.

    • Sie haben mich gebeten, einige Unterlagen einzureichen – wie mache ich das?

      Es ist ganz einfach! Nachdem Sie eine Forderung bei AirHelp eingereicht haben, werden wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen und Sie bitten, einige Dokumente zu Ihrem beeinträchtigten Flug hochzuladen. Klicken Sie einfach auf den Link, den wir Ihnen schicken, und befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, die in etwa so aussehen müssten:

      • Melden Sie sich in Ihrem Kundenbereich an.
      • Klicken Sie auf die Schaltfläche „Dokumente hinzufügen“ und wählen Sie die Dateien aus, die Sie von Ihrem Computer hochladen möchten.
      • Wenn Sie alle Dokumente hochgeladen haben, klicken Sie auf die Schaltfläche „Jetzt einreichen“.

      Bitte beachten Sie: Im Kundenbereich werden ausschließlich die Formate PNG, JPEG und PDF unterstützt.

      Nach Beendigung des Uploads sehen Sie die Namen der Dokumente, die wir von Ihnen erhalten haben, unter der Überschrift „Hochgeladene Dokumente“. Sie können außerdem unter der Überschrift „Weitere erforderliche Dokumente“ nachsehen, ob wir noch weitere Unterlagen benötigen, wie unten gezeigt.

      weitere-erforderliche-Dokumente

      Achtung: Bei einigen Dokumenten ist möglicherweise Ihre handschriftliche, eingescannte Unterschrift erforderlich. Bitte beachten Sie die entsprechenden Anweisungen, die wir Ihnen per E-Mail zusenden.

    • Warum benötigen Sie so viele Informationen von mir?

      Wir wissen, dass es keinen Spaß macht, Formulare auszufüllen und Dokumente zu suchen – deshalb beschränken wir den Papierkram auf ein Minimum, indem wir Sie lediglich um die Informationen bitten, die für Ihre Forderung unerlässlich sind.

      Je nach Fluggesellschaft und gerichtlicher Zuständigkeit können die Formalitäten variieren – und für einige Forderungen werden mehrere Dokumente benötigt. Aber keine Sorge – der Schutz Ihrer Daten liegt uns am Herzen. Wir teilen Ihre persönlichen Informationen, gemäß der DSGVO, niemals außerhalb des Kreises der relevanten Akteure. Unsere Datenschutzerklärung in voller Länge finden Sie hier.

      Wenn Sie nicht weiterkommen oder Fragen zu den Unterlagen haben, die wir von Ihnen benötigen, hilft Ihnen unser Kundensupport gerne weiter. Sie erreichen ihn per LiveChat.

    • Kann ich meine E-Mail-Adresse/Telefonnummer/Anschrift ändern?

      Natürlich. Das AirHelp-Team kann Ihre Kontaktdaten jederzeit für Sie aktualisieren.

      Um Ihre E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder Anschrift zu aktualisieren, melden Sie sich einfach in Ihrem Kunden-Dashboard an und füllen Sie unser Kontaktformular aus. Achten Sie darauf, dass Sie die Option „Passagierdaten ändern“ wählen, damit wir Ihre Anfrage schneller bearbeiten können.

      Sie können sich auch über unseren Live-Chat an unseren freundlichen Kundensupport wenden.

    • Wie kann ich mein Konto löschen?

      Schade, dass Sie uns verlassen wollen, aber wir respektieren Ihre Entscheidung. Sollten Sie in Zukunft von einer Flugbeeinträchtigung betroffen sein, wissen Sie ja, wo Sie uns finden können.

      Um Ihr Konto zu löschen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

      1. Gehen Sie in den Kundenbereich und klicken Sie auf „Kontaktieren Sie uns“
      2. Wählen Sie im Feld „Warum kontaktieren Sie uns?“ die Option „Konto und Datenschutz“ auswieso-kontaktieren-Sie-uns
      3. Scrollen Sie nach unten und wählen Sie „Bitte löschen Sie mein Konto aus Ihrem System“.bitte-Konto-löschen

      Ihre Kontodaten und alle weiteren von uns gespeicherten Daten werden innerhalb von 30 Tagen nach Ihrer Anfrage vollständig aus unserer Datenbank entfernt.

    • Teilen Sie meine Informationen mit Anderen?

      Während des Forderungsprozesses müssen wir bestimmte Informationen an Dritte weitergeben, z.B. an Fluggesellschaften oder Anwälte. Ihre Daten werden nur an Dritte weitergegeben, die für die Bearbeitung Ihrer Forderung zuständig sind.

      Wir geben Ihre Daten keinesfalls an Dritte weiter, die nicht am Forderungsprozess beteiligt sind. Weitere Informationen zu diesem Thema entnehmen Sie bitte den Angaben in unserer Datenschutzerklärung.

    • Was passiert mit meinen Daten / Dokumenten, wenn ich Sie an AirHelp gesendet habe? Sind sie sicher?

      Wir nehmen den Schutz Ihrer Daten sehr ernst. Deshalb versichern wir Ihnen, dass unsere Datenschutzrichtlinien für die Verarbeitung, Weitergabe und Speicherung personenbezogener Daten in vollem Umfang mit allen EU-Datenschutzvorschriften, einschließlich der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), in Einklang stehen.

      Weitere Informationen zur AirHelp Datenschutzerklärung finden Sie hier.

    • Warum braucht AirHelp Dokumente wie ein E-Ticket oder einen Ausweis?

      Mithilfe der Flugunterlagen können wir Ihre Flugdaten verifizieren. Außerdem werden sie von Dritten wie Fluggesellschaften und dem Gericht benötigt, die Ihre Bordkarte als Nachweis dafür verlangen können, dass Sie z.B. eingecheckt haben oder in das Flugzeug gestiegen sind.

    • Warum benötigt AirHelp ein Abtretungsformular?

      Wir bitten Sie um das Abtretungsformular, weil wir Ihre Forderung dadurch ohne Kostenrisiko für Sie gerichtlich geltend machen können. AirHelp trägt alle anfallenden Verfahrenskosten.

      Wenn Sie der Hauptantragsteller sind, werden Sie bei der Forderungseinreichung gebeten, dieses Formular zu unterschreiben. Sollten Sie auch eine Forderung für weitere Fluggäste unter der gleichen Buchungsnummer stellen, werden Ihre Mitreisenden alle gebeten, ein separates Abtretungsformular zu unterzeichnen.

    • Welche Unterlagen muss ich vorlegen, um eine Entschädigung für einen verspäteten oder annullierten Flug zu fordern?

      Wir stellen Ihnen eine Liste der Unterlagen bereit, die wir von Ihnen benötigen, wenn Sie eine Forderung mit AirHelp einreichen.

      Zu den von uns angeforderten Dokumenten können u. a. folgende Unterlagen gehören:

      • Adressnachweis – zum Beispiel: Kontoauszüge, Strom-, Wasser- oder Gasrechnungen usw.
      • Buchungsbestätigung – jedes Dokument mit Angaben zu Ihrer Reiseroute, Ihrem Fluggastnamen und der Buchungsnummer (PNR) oder E-Ticket-Nummer.
      • Personalausweis oder Reisepass.
      • Ankunftszeit am Zielflughafen und eine Verspätungsbescheinigung.
      • Abtretungsvertrag oder Vollmacht – Wir werden Sie bitten, ein Dokument zu unterschreiben, damit wir Ihre Forderung in Ihrem Namen bearbeiten können. In Europa wird es als Abtretungsvertrag und in Brasilien als Vollmacht bezeichnet. Für anspruchsberechtigte Flüge in Brasilien werden brasilianische Staatsbürger gebeten, ihren Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) anzugeben. Reisende ohne brasilianische Staatsbürgerschaft werden um ihre Reisepass-/Ausweisnummer gebeten.

      Außerdem benötigen wir eventuell:

      • Bestätigung über einen Ersatzflug – Im Falle eines annullierten Flugs oder eines verpassten Anschlussflugs.
      • Bericht über Gepäckunregelmäßigkeit (PIR-Formular) – Für Gepäckforderungen benötigen wir eine Kopie dieses Dokuments, zusätzliche Informationen zum Ankunftszeitpunkt des Gepäcks sowie gegebenenfalls Fotos des beschädigten Gepäcks.
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