Warum machen die Fluggesellschaften es denjenigen, die Ihr Recht einfordern, so schwer wie möglich?

Vor einigen Monaten hatte eine Freundin von mir das Pech, dass ihr Gepäck bei einem Anschlussflug verspätet ankam.
Das Sachlage: Die Fluggesellschaft des Anschlussfluges dachte, dass sie den Anschluss auf Grund der Verspätung des Zubringerfluges nicht mehr erreichen würde. Zugegeben, klingt etwas verwirrend.
Was ist tatsächlich passiert: Der Zubringerflug war tatsächlich verspätet. Aber der Anschlussflug war ebenfalls um 2 Stunden verspätet. Meine Freundin kam mit zweistündiger Verspätung in JFK New York mit dem normal gebuchten Flug an. Nur hatte die Fluggesellschaft leider keine Ahnung, wo ihr Gepäck war…

Bei unsere Reklamation wurden wir an einem Mitarbeiter der Fluggesellschaft verwiesen.  Dieser wiederum verwies uns weiter an einen Kundendienstmitarbeiter. Von diesem bekamen wir verschiedene Formulare. Die einen sollten wir sofort ausfüllen, die anderen erst später. Danach kamen weitere Instruktionen bzgl. weiterem Verhalten. Statt der Aufklärung des Sachverhaltes hatte ich nun tausend Fragen. Erst da habe ich z.B. herausgefunden, dass meine Freundin für allfällige Schadenersatzzahlungen die originalen Bordkarten sowie sämtliche originalen Rechnungen für allfällige Ersatzbeschaffungen aufbewahren muss und diese Dokumente später an eine spezielle Adresse per Post geschickt werden müssen…
Immerhin hat uns die Fluggesellschaft versprochen, dass das Gepäck in nächsten Tagen kommen wird. Wie Sie nun wahrscheinlich bereits ahnen, war dem nicht so. Nach fünf Tagen und acht Anrufen bekam meine Freundin schliesslich ihr Gepäck wieder.

Dies war meine erste Erfahrung bzgl. Bürokratie der Fluggesellschaften. Leider werden die Prozesse für all diejenigen sehr kompliziert gemacht, die Ihr Recht einfordern möchten: unglaublicher Papierkram, verschiedene Kundendienstmitarbeiter, versteckte Web-Formulare. Mit all diesen Maßahmen wird versucht, dass möglichst keine Entschädigungszahlungen geleistet werden müssen.
In Englisch gibt es dafür sogar einen Namen: “Breakage“. Darunter versteht man den Geldbetrag, den die Airline mit diesem Verhalten spart, weil sie genau weiss, dass die meisten Kunden früher oder später auf eine Entschädigung verzichten auf Grund des so komplizierten Ablaufes!

Haben Sie diese Bürokratie der Fluggesellschaften schon einmal am eigenen Leib erfahren, wissen Sie, wie frustrierend es ist. Bei Flugverspätungen und Flugannullierungen ist die Realität leider genau gleiche wie bei verspätetem Gepäck
Wenn Sie schon mal in einer ähnlichen Situation waren, kann es ganz hilfreich sein, Ihre Fluggastrechte zu kennen. Diese machen das Entschädigungsverfahren ein bisschen erträglicher. Viel Glück!